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售中服务伦理中的风险管理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务伦理风险管理的核心是（）

A.企业盈利B.客户满意C.降低成本D.提高效率

2.以下哪项不属于售中服务风险来源（）

A.员工失误B.客户投诉C.竞争对手D.技术故障

3.识别售中服务风险的第一步是（）

A.制定策略B.收集信息C.评估风险D.监控风险

4.有效沟通属于（）管理措施

A.风险规避B.风险降低C.风险转移D.风险接受

5.售中服务中夸大产品功效属于（）风险

A.信誉B.法律C.财务D.技术

6.对售中服务流程进行优化是为了（）

A.增加成本B.减少风险C.提高价格D.增加员工工作量

7.售中服务伦理风险评估的依据不包括（）

A.风险发生概率B.客户反馈C.企业规模D.影响程度

8.与客户签订详细合同是（）风险策略

A.接受B.降低C.转移D.规避

9.员工培训在风险管理中的作用是（）

A.增加员工负担B.提升应对风险能力C.增加成本D.无作用

10.售中服务中信息泄露会导致（）风险

A.市场份额下降B.成本增加C.客户流失D.技术落后

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务伦理风险管理目标包括（）

A.维护企业信誉B.提高客户忠诚度C.增加企业利润D.遵守法律法规

2.常见的售中服务伦理风险有（）

A.虚假宣传B.服务态度差C.强制搭售D.泄露客户信息

3.售中服务风险识别方法有（）

A.问卷调查B.历史数据分析C.专家咨询D.客户投诉分析

4.降低售中服务风险的措施有（）

A.加强员工培训B.优化服务流程C.建立监督机制D.提高产品价格

5.售中服务伦理风险评估要素有（）

A.风险可能性B.风险影响范围C.风险可控性D.风险处理成本

6.风险转移的方式有（）

A.购买保险B.与合作方分担C.风险规避D.风险接受

7.售中服务过程中涉及的伦理原则有（）

A.诚实信用B.公平公正C.尊重客户D.利益最大化

8.企业应对售中服务风险的策略包括（）

A.规避B.降低C.转移D.接受

9.建立客户反馈机制对风险管理的作用有（）

A.及时发现风险B.改进服务C.提高客户满意度D.增加成本

10.售中服务风险管理中技术支持的作用是（）

A.提高服务效率B.减少人为失误C.提升服务质量D.增加风险

判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务伦理风险只影响客户，对企业无影响。（）

2.风险识别只需要关注当前发生的问题。（）

3.提高员工工资就能降低售中服务风险。（）

4.风险转移就是将风险完全消除。（）

5.服务流程越复杂，售中服务风险越低。（）

6.企业可以忽视小的售中服务风险。（）

7.有效的沟通可以降低客户对服务的不满。（）

8.售中服务伦理风险评估是一次性工作。（）

9.建立应急处理预案对售中服务风险管理有帮助。（）

10.客户投诉对售中服务风险管理没有价值。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务伦理风险管理的重要性。

答：有助于维护企业信誉，提升客户满意度与忠诚度，保障企业长期稳定发展，同时确保企业经营符合伦理和法律要求，避免声誉受损和法律纠纷。

2.列举两种识别售中服务风险的方法及作用。

答：历史数据分析，可从过往服务问题中找规律，预测风险；客户投诉分析，直接了解客户不满之处，定位潜在风险点。

3.说明降低售中服务风险中优化服务流程的要点。

答：简化繁琐环节，明确各环节职责与标准，确保服务有序高效。减少不必要等待、沟通不畅等问题，降低因流程混乱产生的风险。

4.简述风险接受策略适用情况。

答：当风险发生概率低、影响程度小，企业处理成本高于风险损失，或采取其他策略不经济时，可选择接受风险，但仍需关注风险变化。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售中服务中虚假宣传风险的防范措施。

答：加强员工培训，使其了解虚假宣传危害与后果，掌握准确产品信息；建立严格审核机制，宣传内容经审核后发布；完善内部监督，鼓励员工举报虚假宣传行为。

2.谈谈如何通过员工培训提升售中服务伦理风险管理水平。

答：培