旅游从业人员基本素养基本素养.pptxVIP

浅谈文物旅游工作者的基本素养

一、涉及文物旅游的触目惊心的事件！九华山和尚打游客丽江导游砖头拍游客黄冈博物馆遭劫案河北正定南城门大火法海寺火灾

1、九华山和尚打游客

2、丽江导游砖头拍游客

3、黄冈博物馆遭劫案

4、河北正定南城门大火

5、法海寺火灾

纵观此五起事件，一是旅游服务，二是文物安全。涉及：旅游服务恶劣，殴打游客；文物被盗；国宝被烧。皆是文物旅游单位发生的。其教训发人深省，事件原因催人深思。主要有：社会因素、管理因素、个体服务因素、缺乏责任意识等。每起事件必然处理一大批人,一个都少不了。当年的武当山大火案曾经严肃追究了相关人员的刑事责任。涉及当事人的原因值得我们深思，因为我们是文物安全和旅游服务的执行者。前车之鉴，让我们不得不思考：我们邹城文物旅游人如何做。下面从心理特征方面剖析内因。3214事件反思

武当山遇真宫失火案于8月25日在湖北省丹江口市人民法院开庭审理。今年1月19日晚，武当山遇真宫大殿被一场大火焚烧殆尽。火灾联合调查组认定，是武当山文管部门违规将遇真宫出租给武当山陈逵文化武术影视学校，该校用电不当导致电灯烤燃他物而引发了火灾事故。8月8日，丹江口市检察院以涉嫌失职造成珍贵文物损毁罪正式起诉原丹江口市文体局副局长兼武当山旅游经济特区文物局局长、文管所所长罗志教和原武当山旅游经济特区文管所文管员薛森。检察院认为，罗志教擅自将遇真宫出租给陈逵文化武术影视学校，对世界文化遗产检测小组和湖北省文物部门提出的整改意见没有认真落实；薛森对遇真宫未进行日常检查管理，导致遇真宫损毁。武当山遇真宫火灾责任人受审

当前旅游从业人员的1的心理状态（个人因素分析）2这里既涉及我们景点人员，也包括我们酒店和旅行社从业人员，属于共性的心理特征3服务人员个性心理特征与服务角色的不协调4社会认知的偏差以及客人的欠尊重5人际关系以及人文氛围的和谐不足6对被管理的不理解由此产生的消极因素7

1、服务人员个性心理特征与服务角色的不协调每个人的性格不同，一个旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，一个人的性格特征完全适应所有游客、所有人纯属空谈。他们个体之间存在差异性。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务人员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。在客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。一些从业人员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些人的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。

从心理学的角度可以把员工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。1由于受传统思想观念的影响，现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前途可言。前些日子网络上：（旅行社）女导游不好找对象。充分说明对服务人员的歧视和不尊重。2在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、怀疑敏感。3其实，从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不是低贱的，从而准确的把握在服务工作中的所扮演的角色，摆正和客人的位子，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。42、社会认知的偏差以及客人的欠尊重

业场中同事之间友好、融洽的相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使之融合为一个友好、和睦的大家庭和团队。相反如果缺乏彼此信任、尊重、关怀，理解、谦让、体谅，那么一些员工就会缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、妒嫉、疑心等心理反应。这种情况在旅游服务中尤为多见。作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。加之许多一线