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售中阶段客户反馈的案例分析试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中客户反馈产品颜色不符，首先应（）

A.直接换货B.核实订单信息C.拒绝客户

答案：B

2.客户反馈交货时间太长，客服应（）

A.告知无法提前B.查看进度并协商C.让客户退款

答案：B

3.售中客户反馈价格高，客服应（）

A.不理会B.介绍价值C.直接降价

答案：B

4.客户反馈赠品未收到，客服需（）

A.补发B.确认是否赠送及发放情况C.说客户记错

答案：B

5.若客户反馈包装破损，客服应（）

A.不管B.道歉并安排处理C.指责物流

答案：B

6.售中客户反馈尺码不对，客服先（）

A.提供换货流程B.确认客户所选尺码C.推荐其他款式

答案：B

7.客户反馈功能不会用，客服要（）

A.发送使用教程B.让客户自学C.说不属于售中服务

答案：A

8.售中客户反馈服务态度差，客服应（）

A.辩解B.诚恳道歉C.挂断电话

答案：B

9.客户反馈商品有瑕疵，客服应（）

A.直接退款B.核实情况C.否认瑕疵

答案：B

10.售中客户反馈物流信息未更新，客服应（）

A.让客户等B.联系物流核实C.说物流问题与己无关

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中客户反馈商品质量问题，客服可采取的措施有（）

A.核实情况B.安排退换货C.补偿客户D.安抚客户情绪

答案：ABCD

2.面对客户反馈价格贵，客服可通过（）解决

A.介绍优惠活动B.对比同行价格C.强调产品优势D.直接降价

答案：ABC

3.客户反馈交货延迟，客服需做（）

A.了解延迟原因B.告知客户预计交货时间C.给予补偿承诺D.让客户耐心等待

答案：AB

4.售中客户反馈服务问题，处理方式包括（）

A.道歉B.调查责任人C.提出改进措施D.忽略反馈

答案：ABC

5.客户反馈赠品问题，客服要（）

A.确认赠品规则B.查看发放记录C.补发赠品D.向客户解释

答案：ABCD

6.售中客户反馈商品颜色与描述不符，客服应（）

A.核实订单及商品B.提供解决方案C.向客户道歉D.指责供应商

答案：ABC

7.客户反馈物流问题，客服可（）

A.提供物流查询方式B.联系物流催件C.补偿客户物流延误损失D.告知客户物流不可控

答案：AB

8.售中客户反馈尺码不对，客服应考虑（）

A.客户测量是否有误B.商品尺码标准C.提供换货服务D.推荐其他合适尺码商品

答案：ABCD

9.客户反馈商品功能问题，客服做法有（）

A.详细询问情况B.提供解决方法C.安排技术人员协助D.告知客户是操作问题

答案：ABC

10.售中客户反馈包装问题，客服要（）

A.确认包装情况B.道歉C.提出处理方案D.追究物流责任

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.售中客户反馈问题，客服可以先拖延一下再处理。（）

答案：×

2.客户反馈价格高，客服直接降价就能解决问题。（）

答案：×

3.面对客户反馈商品质量问题，客服应先安抚客户情绪。（）

答案：√

4.客户反馈交货延迟，客服只要告知客户等待即可。（）

答案：×

5.售中客户反馈服务态度差，客服不用在意。（）

答案：×

6.客户反馈赠品未收到，客服应马上补发。（）

答案：×

7.客户反馈商品颜色不符，客服核实后应提供解决方案。（）

答案：√

8.客户反馈物流信息未更新，客服不用处理。（）

答案：×

9.售中客户反馈尺码不对，客服直接推荐其他款式。（）

答案：×

10.客户反馈商品功能问题，客服应尽力帮助解决。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.售中客户反馈商品有异味，客服应如何处理？

答案：先向客户道歉，表达理解其困扰。接着核实商品情况，若异味属实，根据公司规定提供退换货服务，或给出消除异味的建议，全程做好沟通安抚。

2.客户反馈服务速度慢，客服如何应对？

答案：诚恳道歉，承认服务不足。说明导致服务速度慢的原因，如咨询量过大等。同时承诺加快处理速度，告知客户预计处理时间，并及时跟进反馈。

3.售中客户反馈物流破损，客服处理流程是什么？

答案：先安抚客户，让其提供破损照片。联系物流核实情况，明确责任。根据公司政策