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银行指引员考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户咨询开户业务，首先应引导至（）

A.自助终端B.理财经理处C.柜台

答案：C

2.以下哪种不属于常见银行结算账户（）

A.基本户B.一般户C.储蓄户

答案：C

3.客户要取5万元现金，应告知去（）办理

A.自助取款机B.柜台C.理财室

答案：B

4.银行营业时间一般是（）

A.8:00-16:00B.9:00-17:00C.10:00-18:00

答案：B

5.客户咨询信用卡还款，应指引到（）

A.网上银行B.信用卡专员C.大堂经理

答案：B

6.客户要转账20万，可推荐使用（）

A.手机银行B.自助终端C.现金

答案：A

7.银行大堂内指引客户的主要工具是（）

A.指示牌B.口头指引C.两者皆有

答案：C

8.客户对利率有疑问，应联系（）

A.柜员B.客户经理C.保安

答案：B

9.发现客户情绪激动，首先要（）

A.安抚情绪B.找领导C.不理会

答案：A

10.客户询问理财产品收益，应指引至（）

A.理财经理B.柜员C.大堂经理助理

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.银行指引员需具备的技能有（）

A.业务知识B.沟通能力C.应变能力

答案：ABC

2.常见客户咨询业务有（）

A.开户B.存取款C.转账汇款

答案：ABC

3.引导客户使用自助设备时需注意（）

A.安全提示B.操作指导C.保护隐私

答案：ABC

4.客户情绪不佳时，正确做法有（）

A.耐心倾听B.积极解决问题C.适当安抚

答案：ABC

5.银行大堂常见设施有（）

A.自助取款机B.填单台C.休息区

答案：ABC

6.可以帮助客户办理的业务有（）

A.简单业务咨询B.引导至对应区域C.代替客户签字

答案：AB

7.对银行理财产品描述正确的是（）

A.有风险B.收益有保障C.种类多样

答案：AC

8.客户咨询贷款业务，应引导至（）

A.信贷专员B.理财经理C.大堂经理

答案：AB

9.与客户沟通时要做到（）

A.礼貌B.专业C.热情

答案：ABC

10.银行指引员职责包括（）

A.维护大堂秩序B.解答客户疑问C.推销产品

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.银行指引员不需要了解理财产品知识。（×）

2.客户咨询业务，直接告知答案就行，不用引导。（×）

3.自助设备出现故障，应立即停用并告知相关人员。（√）

4.客户在大堂大声喧哗，不用理会。（×）

5.银行营业时间内，指引员可以随意离岗。（×）

6.可以随意向客户承诺收益。（×）

7.发现可疑人员，应及时通知保安。（√）

8.客户资料可以随意给他人查看。（×）

9.指引员不需要具备团队协作能力。（×）

10.客户投诉时，应与客户据理力争。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述银行指引员的主要职责。

答案：负责引导客户办理业务，解答基本咨询，维护大堂秩序，协助客户使用自助设备，及时反馈客户需求和问题，营造良好服务环境。

2.客户咨询信用卡办理条件，如何回答？

答案：一般需满足年龄要求，有稳定收入来源或良好信用记录等。不同信用卡具体条件有差异，可引导客户至信用卡专员处详细了解。

3.发现大堂地面湿滑，应采取什么措施？

答案：立即放置防滑标识，提醒客户注意安全；及时联系清洁人员清理地面；若有客户因湿滑摔倒，要第一时间协助处理并报告上级。

4.客户对某项业务收费不理解，如何处理？

答案：耐心向客户解释收费标准及依据，态度要温和。若客户仍有疑问，可引导其至相关负责人处，让专业人员进一步沟通解答。

讨论题（每题5分，共4题）

1.谈谈如何提高客户在银行大堂的服务体验。

答案：提供热情专业服务，快速准确指引办理业务；合理布局大堂设施，方便客户使用；及时关注客户需求，解决疑问；营造舒适环境，如提供饮用水等。

2.当遇到多位客户同时咨询不同业务，怎样合理应对？

答案：先向客户示意稍等，快速判断业务紧急和复杂程度。简单问题简要回答，复杂问题引导至对应区域。必要时请求同事协助，确保每位客户都有回应。

3.银行指引员如何协助推广银行新业务？

答案：主动了解新业务特点优势，在客户咨询相关业务时适时介绍；在大堂通过宣传资料等向客户宣传；引导有兴趣客户与