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银行个人客户服务流程标准操作规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范我行个人客户服务行为，提升服务质量与效率，保障客户合法权益，树立专业、高效、诚信的服务形象，依据国家相关法律法规、监管要求及我行内部管理制度，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于我行所有网点及涉及个人客户服务的一线员工，包括但不限于大堂经理、柜员、客户经理等。规范涵盖个人客户从进入网点直至业务办理完毕并离开的全流程服务标准。

（三）服务基本原则

1.以客户为中心原则：始终将客户需求放在首位，致力于提供超出客户期望的服务体验。

2.专业规范原则：具备扎实的专业知识，严格按照业务流程和操作规范提供服务。

3.安全保密原则：严格遵守保密纪律，保护客户信息及资金安全，维护客户隐私。

4.效率优先原则：在确保服务质量和合规的前提下，优化流程，提高业务办理效率。

5.合规经营原则：严格遵守国家法律法规、监管规定及我行各项业务制度，杜绝违规操作。

二、客户接待与引导

（一）网点环境准备

1.营业前，确保网点环境整洁、明亮、有序，服务设施（如叫号机、填单台、休息区、饮水机等）功能完好、物品齐全。

2.宣传资料摆放整齐、更新及时，电子显示屏信息准确、清晰。

（二）主动迎候与问候

1.当客户步入营业网点或在服务区域附近徘徊时，大堂服务人员或当值柜员应主动微笑问候，使用规范用语，如“您好！欢迎光临”或“早上好/下午好，请问有什么可以帮您？”。

2.保持友善眼神交流，展现热情、专业的职业形象。

（三）需求询问与识别

1.主动询问客户需求：“请问您今天需要办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？”。

2.耐心倾听客户表述，准确理解客户意图，对于客户表述不清的，可委婉引导其说明。

（四）分流与引导

1.根据客户需求及网点客流情况，引导客户至合适的服务区域，如自助服务区、现金区、非现金区或客户经理室。

2.对于可通过自助渠道办理的业务，应主动引导并协助客户使用自助设备，培养客户自助服务习惯。

3.引导客户取号，并告知大致等候时间及等候区域。

4.对于特殊客户（如老年客户、残障人士、携带婴幼儿的客户等），应给予优先关注和必要协助。

（五）等候期间关怀

1.确保等候区域舒适，提供必要的便民服务。

2.关注等候区客户动态，对于等候时间较长的客户，应适时进行安抚和解释。

3.可利用等候时间，向客户简要介绍我行新产品、新服务或金融知识，但需注意方式方法，避免引起客户反感。

三、业务咨询与受理

（一）耐心解答咨询

1.对于客户的业务咨询，应使用通俗易懂的语言，准确、全面地进行解答。

2.对于不确定的问题，不得随意猜测或承诺，应告知客户“请您稍等，我为您核实一下”，并及时向同事或上级请教后给予准确答复。

3.解答过程中，保持耐心，不打断客户，不与客户争辩。

（二）业务介绍与推荐

1.在充分了解客户需求、风险偏好、财务状况的基础上，如客户有需求或适合，可向客户介绍我行相关产品和服务。

2.介绍产品时，应全面、客观地说明产品特点、收益、风险、费用、办理条件及流程等关键信息，确保客户充分知情。

3.坚持“适当性”原则，向客户推荐与其风险承受能力相匹配的产品。

（三）业务受理前准备

1.确认客户已清楚业务办理所需资料，并指导客户填写相关凭证。对于填写不规范之处，应礼貌指出并协助更正。

2.提醒客户阅读相关协议、声明或风险提示，并对客户提出的疑问进行解释。

四、业务办理

（一）身份识别与核实

1.严格执行实名制规定，认真核对客户身份证件原件，确认人证一致。对于通过自助渠道办理的业务，也应按照规定进行身份验证。

2.对于大额交易、可疑交易等，应按照反洗钱相关规定，要求客户提供额外证明材料或进行必要的说明。

（二）凭证审核与录入

1.仔细审核客户提交的业务凭证及相关资料的完整性、真实性和合规性。

2.准确、快速地将客户信息及业务数据录入业务系统，确保录入信息与客户提供资料一致。

（三）业务处理与操作

1.严格按照业务操作规程进行系统操作，确保每一笔业务处理准确无误。

2.涉及现金收付的，应坚持“唱收唱付”原则，当面点清，一笔一清。

3.办理业务过程中，如遇系统故障或其他特殊情况，应及时向客户说明，并积极采取措施解决或引导至其他渠道办理。

（四）风险提示与信息确认

1.在业务办理过程中，对于涉及客户资金安全、权利义务变更等关键环节，应再次向客户进行明确提示。

2.业务办理完毕前，将主要信息（如交易金额、账户余额、产品期限等）告知客户，请客户确认无误。

（五）凭证处理与保管

1.业务办理完毕后，规范打印或填写相关业务凭证，由客户签字确认（如需）。

2.将客户留存联及