危机管理与沟通.pptVIP

危机管理与沟通第1页，共20页，星期日，2025年，2月5日《公共关系学》第10章*严重影响企业/组织的正常运作必须立即处理的事件公关危机10.1认识公关危机第2页，共20页，星期日，2025年，2月5日《公共关系学》第10章*危机的性质和特点未知性是有许多未知因素在内的突发事件。时间的紧迫性破坏性一旦发生、成为事实，会面临十分困难的局面，产生极为不利的影响。不确定性公众性不是一般的矛盾或问题，涉及面广、影响大。第3页，共20页，星期日，2025年，2月5日《公共关系学》第10章*1989年3月，瓦尔迪兹埃克森公司1,100万加仑原油泄漏结果造成70亿多美元的损失CEO下台丧失市场分额，让出第一的位置教训：反应迟缓，不与媒体沟通，缺乏领导中心，事不关己的态度第4页，共20页，星期日，2025年，2月5日《公共关系学》第10章*“征兆”浮现情势加剧危机爆发企业颇感震惊媒体大量报道企业：对外闭口内部查找事实研商对策媒体：持续报道采取行动解决问题受害者，家属实时沟通统一口径主管单位，员工，媒体受害者，家属媒体监看情势稳定没有新的新闻点媒体不再关注处理善后危机过程第5页，共20页，星期日，2025年，2月5日《公共关系学》第10章*处理——迅速反应掌握正确信息采取行动，积极应变实时沟通善后——复原评估总结彻底整改主动沟通推出新举措危机管理3阶段防范检测潜在危机研究防范措施作好准备“买好保险”第6页，共20页，星期日，2025年，2月5日《公共关系学》第10章*10.2防范危机内部组建危机管理小组（机构）。强化危机意识，观察发现危机前兆，分析、预测危机情境。从危机前兆中透视存在的问题，高度重视。预先制定科学、周密的危机应变计划。进行危机管理模拟训练。广结善缘，广交朋友。危机管理的重点，应在危机发生之前的预防，而非危机发生以后的处理。需要建立规范、全面的危机管理预警系统：第7页，共20页，星期日，2025年，2月5日《公共关系学》第10章*组建危机管理小组危机管理是各部门、每个员工共同的课题。危机管理小组应选熟知单位（组织）、行业（系统）内外环境，职位较高的管理人员、专业人员参加。危机管理小组成员应富有创新精神，善于沟通，严谨、细致，处乱不惊，有亲和力；危机管理小组可以通览全局、迅速决策。危机管理小组领导人——不一定非要由最高领导者亲自担任。必须是在组织内部有影响力，能有效控制、推动小组工作运行的角色。第8页，共20页，星期日，2025年，2月5日《公共关系学》第10章*首都机场不正常航班服务出“新招”给正点率较高并能妥善处理不正常航班的公司运行优惠，如优先安排机位、增加登机口等。对延误率较高，在不正常航班服务中拒不配合引发顾客强烈不满的公司，从运行资源管理方面给以一定限制。首都机场介绍，如果航班延误——航空公司的地面代理将通过机场航班信息显示系统，发布航班延误信息并相应做好旅客解释工作；首都机场运行监控指挥中心（TAMCC）也将每隔30分钟，通过广播向旅客通报航班不正常信息或正常航班动态信息。第9页，共20页，星期日，2025年，2月5日《公共关系学》第10章*增加保洁频率成立不少于80人的应急保洁队伍。接到指令即赴现场，改变日常的保洁方式，及时、重点清理水迹、尘土和垃圾污物，保证旅客滞留区域一直保持清洁。加强交通疏导负责机场大巴的2家公司怎么处理夜航车队，线路由原来的1条增加至北京站和西单2条，全天24小时备车等候，以充足运力全力配合，保证航班延误旅客顺利进入市区。第10页，共20页，星期日，2025年，2月5日《公共关系学》第10章*《中国民航报》（第3078期）2006-08-07保证信息畅通延误航班所在航空公司位于首都机场的总调度室将全天24小时运转，室内安装航班显示屏，保证咨询电话畅通，解答旅客问讯。保证商铺营业时间在下午4点以前，首都机场收到可能航班延误的气象信息，将立即通知商务部门。由其提示各单位提前准备餐食和食品，做好延长营业时间准备。增加24小时商铺和夜航商铺数量，并且保证其餐饮价格与平时一致。机场内所有的ATM机、外币兑换机和自动售卖机，都实行24小时服务。第11页，共20页，星期日，2025年，2月5日《公共关系学》第10章*危机发生后，应冷静、审慎以最快速度启动危机应变计划控制危机时应更多关注公众利益，而不仅是企业的短期利益。建立有效的信息传播系统，做好危机发生以后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。可邀请权威机构和