客户价值机会识别工具表：优化客户旅程与触点管理.pdfVIP

识别为客户创造附加价值之机会的工具表

指导说明

了解客户如何、何时以及在何处与你的组织进行互动，有助于你识别可为客户创造附加价值的机会。你首先要做

的就是分析当前的客户旅程，以便能主动规划并管理客户旅程，从而深化与现有客户之间的互动并获得新客户。

1.确定客户与你组织之间的关键接触点和客户活动。请确保你记录的是客户的实际活动，而不是你猜测或期待

的活动；收集此类信息的有效方法是客户观察和客户访谈。

以下各阶段中的客户活动和接触点分别：

a.在他们向你（或获取）产品或服务之前。例如，他们是否、对比你和竞争对手的价格，

或你的了解产品信息？

b.在他们向你产品或服务的过程中。例如，他们是否向销售人员