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客服下月工作计划.doc

一、工作目标

二、重点工作安排

（一）客户服务提升

1.建立客户服务中心网上沟通渠道，在后勤总公司网页下方设立客户服务中心的电话和邮箱，方便客户随时查询和交流信息。

2.实行24小时客户服务，确保客户在任何时间都能获得及时的服务支持。

（二）客户关系维护

1.定期组织客户活动，增强客户归属感和忠诚度。

2.建立客户信息库，对客户的需求和反馈进行跟踪和记录，为个性化服务提供数据支持。

3.定期向客户发送问候信和感谢信，表达公司对客户的关心和感谢。

4.搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见，加强与客户的面对面沟通。

（三）团队建设与培训

1.每月进行一次客服技能培训，内容包括语言表达、沟通技巧、问题解决等方面，提升团队专业能力。

2.定期组织客服人员参加行业会议和研讨会，了解行业动态和最新技术，保持团队的专业前沿性。

3.建立客服人员绩效考核机制，对表现优秀的人员给予奖励和晋升机会，激发团队积极性。

4.完成《情绪管理实战演练》培训，确保参训率达到100%，提升团队应对复杂情绪的能力。

（四）服务质量监控

1.建立客户服务质量监测机制，定期对客服人员的服务质量进行考核和评估。

2.制定客户服务标准和流程，确保客户服务的一致性和规范性。

3.成立客户监督委员会，由监事会、业主委员会组成，行使对后勤服务的监督职能。

4.建立质量检查制度，改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审，提高服务质量监督的客观性和全面性。

三、具体执行计划

（一）第一周

1.完成客户服务中心网上沟通渠道的建立，在网页下方公布客服电话和邮箱。

3.设计电子问卷，准备开展业主满意度调研，重点关注环境卫生和维修响应等方面。

4.组织客服人员参加《情绪管理实战演练》培训，提升团队应对复杂情绪的能力。

（二）第二周

1.推出预缴送保洁券活动，提高物业费催缴成功率。

3.测试消火栓水压和灭火器有效期，清理楼道堆物，确保消防安全。

4.排查失效门禁卡，升级系统补漏逻辑漏洞，加强门禁管理。

（三）第三周

1.组织客户接待日活动，主动收集和处理客户意见，加强与客户的面对面沟通。

2.调整摄像头角度覆盖盲区，测试硬盘录像机存储时长，优化监控系统。

3.补种草坪，修剪绿篱，喷洒杀虫剂，加强绿化养护。

4.投放鼠药，进行烟雾灭蚊，做好四害消杀工作。

（四）第四周

1.汇总分析业主满意度调研结果，识别痛点问题，制定改进措施。

2.更新业主信息，扫描归档工单记录，备份服务器数据，完善档案管理。

3.组织可回收物兑换日活动，提高垃圾分类准确率。

四、资源保障

（一）人员配置

确保客服部门人员编制至少二人，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行。改变以往客户服务部只有一人的不正常状态，避免顾此失彼的情况发生。

（二）经费预算

按照节约原则，编造经费预算500元/月，全年公务经费6000.00元，用于客服部门日常办公开支。黑板报等大一点的开支由动力部支付。

（三）技术支持

1.新上线的智能报修系统使用率需达到70%，提高工单分派效率。

2.联系维保公司对电梯进行全面检查，测试紧急呼叫系统，确保电梯安全运行。

3.更换车库LED灯，调整路灯亮灯时间，实施节能改造，降低能耗。

五、风险防控

（一）投诉处理风险

建立客户投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理和回复，避免投诉升级。每周回访未闭环投诉业主，确保问题得到妥善解决。

（二）服务质量风险

建立质量检查制度，通过各个中心交叉内审，及时发现和解决服务质量问题。定期对客服人员的服务质量进行考核和评估，确保服务标准得到执行。

（三）应急事件风险

制定应急预案，针对暴雨、设备故障等突发事件，明确处置流程和责任分工。组织应急演练，提高团队应对突发事件的能力。

六、预期效果

2.物业费催缴率提升5%，业主满意度调研覆盖率达到80%。

4.客服团队专业技能和服务意识得到提升，能够更好地满足客户需求。

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七、团队协作与沟通

1.每周召开客服团队例会，分享工作中遇到的问题和解决方案，促进团队成员之间的经验交流和学习。

2.建立跨部门协作机制，与维修、保洁、安保等部门保持密切沟通，确保客户问题能够快速得到解决。

3.鼓励团队成员提出改进建议，对采纳的优秀建议给予奖励，激发团队的创新意识和工作积极性。

4.组织团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神，营造积极向上的工作氛围。

八、客户反馈与改进

1.建立客户反馈收集机制，通过电话回访、在线问卷、意见箱等多种渠道收集客户意见和建议。

2.对收集到的客户反馈进行分类整理和分析，找出服务中的薄弱环节和改进空间。

3.根据客户反馈制定具体的改进措施，并在团队例会上通报改进进展和