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客服员工通用行为规范

一、基本职业素养

1.仪容仪表

着装整洁统一，佩戴工牌，避免夸张发型或饰品。

保持面部清洁，女性淡妆为宜，男性不留胡须。

2.语言表达

使用普通话，语速适中（约120字/分钟），音量清晰。

禁用方言、网络用语或口头禅（如“嗯”“那个”）。

3.行为举止

坐姿端正，不翘腿、不趴桌，与客户交流时保持微笑。

接听电话时响铃不超过3声，结束语统一为“请问还有其他可以帮您？”

二、服务流程规范

1.接待环节

主动问候：“您好，客服为您服务，请问有什么可以帮您？”

耐心倾听客户诉求，不打断，用“是的”“我理解”等短语确认。

2.问题处理

简单问题当场解答，复杂问题告知预计处理时间（如“需要2小时核实，稍后电话回复您”）。

无法解决的问题必须提供替代方案，如“我帮您转接专业部门”。

3.结束服务

确认客户满意度：“请问我的解答是否清楚？”

礼貌道别：“感谢您的来电，祝您生活愉快！”

三、情绪管理要求

1.客户情绪应对

不与客户争辩，不使用“您错了”“这不是我们的责任”等否定性语言。

2.自我调节

连续服务3小时后强制休息10分钟，避免疲劳导致语气生硬。

每日下班前填写《情绪日志》，记录压力事件并寻求主管支持。

四、信息保密原则

1.客户信息

禁止在非工作场合提及客户姓名、电话等隐私，纸质文件须碎纸处理。

系统操作后立即退出账户，公共电脑不保存密码。

2.公司数据

内部政策、价格策略等敏感信息不得对外透露，违者按《保密协议》追责。

（后续部分将包含投诉处理、团队协作等详细规范）

客服员工通用行为规范

五、投诉处理技巧

1.接收投诉

全程保持三不原则：不辩解、不推诿、不耐烦。

使用共情话术：我完全理解您的心情，换作是我也会着急。

2.处理流程

5分钟内完成投诉登记，包含时间、问题描述、客户诉求三项核心要素。

24小时内首次反馈，72小时内解决并回访，特殊情况需提前告知客户延期原因。

3.升级机制

上报时需提供完整录音记录和书面处理建议，不得隐瞒关键信息。

六、团队协作规范

1.内部沟通

使用企业等工具时，消息需包含紧急程度+具体需求+时间节点三要素。

跨部门协作需提前24小时预约，填写《协作申请表》明确双方责任。

2.知识共享

每周提交1个典型案例至知识库，标注处理亮点+改进建议。

新政策出台后3个工作日内完成内部培训，考核通过方可上岗。

3.轮班交接

早班人员需提前15分钟到岗，了解夜班遗留问题并做好接续准备。

七、应急处理预案

1.系统故障

立即启动手工记录程序，使用《应急登记表》保存客户信息。

技术人员到场前，每30分钟通过广播向客户通报修复进度。

2.突发事件

遇到客户突发疾病时，立即拨打急救电话并指派专人陪同。

发生争执时，由主管带离现场，其他员工继续服务，避免围观。

3.危机公关

接到媒体询问时统一回应：我们会尽快核实情况，专人会在2小时内与您联系。

严禁私自接受采访或发布相关信息，违者立即停职调查。

（后续部分将包含绩效考核、职业发展等管理规范）

客服员工通用行为规范

八、多渠道服务标准

1.电话服务

通话时长控制在35分钟内，复杂问题可预约回电但需明确告知具体时间。

结束通话前必须确认：请问刚才的问题是否解释清楚？还有其他需要帮助的吗？

2.在线客服

首次响应不超过30秒，使用表情符号调节语气但每条消息不超过2个。

发送长段信息前需先告知：我将为您详细说明，请稍等。

3.现场服务

客户进入3米范围内主动起身问候，引导时保持在前方右侧一步距离。

递送物品时双手奉上，文件正面朝向客户，笔尖朝向自己。

九、特殊客户应对

1.老年客户

适当提高音量但避免喊叫，语速减慢至每分钟80字左右。

重要信息需重复确认并书面记录，提供大字版说明材料。

2.情绪激动客户

采用倾听缓冲解决三步法，先让客户完整表达不插话。

使用降调技巧：您先喝口水，我们慢慢说，一定帮您解决。

3.外籍客户

提前准备常用语翻译卡片，系统内置多语言自动回复模板。

遇到语言障碍时，立即启动三方通话接入翻译人员。

十、自我提升要求

1.技能培训

每月完成4小时在线课程学习，季度考核成绩纳入晋升评估。

2.经验积累