物业节假日业主服务管理规范.docxVIP

物业节假日业主服务管理规范

一、总则

（一）目的与依据

为确保节假日期间物业管理区域内的安全、有序，提升业主在节假日期间的居住体验与满意度，规范物业服务行为，明确各岗位职责，特制定本规范。本规范依据国家相关法律法规及物业管理合同，结合节假日服务特点及业主实际需求制定。

（二）适用范围

本规范适用于物业管理处及全体员工在国家法定节假日、部分传统节日及特殊纪念日期间，为业主提供各项服务与管理活动的全过程。

（三）基本原则

1.安全第一，预防为主：将业主生命财产安全放在首位，强化安全防范措施，消除安全隐患。

2.服务至上，业主为本：以业主需求为导向，提供便捷、周到、温馨的节日服务，提升业主幸福感。

3.周密部署，预防在前：提前制定详尽方案，做好人员、物资、应急预案等各项准备工作。

4.及时响应，高效处置：建立快速反应机制，确保节日期间各类突发情况得到妥善处理。

5.文化引领，营造氛围：结合节日特点，适度营造节日氛围，体现人文关怀。

二、节前准备与部署

（一）方案制定与审批

节假日来临前，物业管理处应组织制定《节假日物业服务专项方案》，明确服务内容、时间安排、人员配置、安全保障、应急处置等事项，并按规定流程报批后执行。

（二）人员安排与培训

1.值班安排：合理编排节假日值班表，确保各岗位（客服、安保、工程、保洁等）人员充足，关键岗位不得空岗、脱岗。值班人员名单及联系方式应提前在园区公告。原则上，管理处负责人及骨干人员应在岗带班或保持通讯畅通，随时待命。

2.备勤力量：明确节日期间备勤人员，确保突发情况下能迅速增援。

3.专项培训：组织值班及备勤人员进行节前专项培训，内容包括：节日服务礼仪、应急预案演练（如火灾、停电、停水、设备故障、治安事件等）、安全防范重点、业主常见问题处理流程等，确保员工熟悉岗位职责和处置流程。

（三）物资准备与检查

1.应急物资：检查并补充应急照明、消防器材、防汛物资、医疗急救包、通讯设备等，确保其完好有效。

2.服务物资：根据节日特点和服务需求，准备必要的便民服务物资（如雨伞、针线包、应急药品等）及节日装饰物品。

3.工具设备：对保洁工具、维修工具、监控设备、道闸系统等进行全面检查和维护，确保运行正常。

（四）设施设备检查与维护

1.安全系统：对消防报警系统、监控系统、门禁系统、巡更系统等进行全面检测，确保功能完好。

2.公用设施：对供水、供电、供气（若有）、排水、排污、电梯、公共照明、儿童游乐设施、健身器材等进行彻底检查和维护保养，排除故障隐患。

3.景观绿化：对园区绿化进行修剪、养护，清理枯枝落叶，确保节日期间环境整洁美观。

（五）安全隐患排查

1.重点区域：对消防通道、疏散楼梯、配电室、水泵房、监控室、地下车库等重点部位进行专项排查。

2.高空坠物：对楼宇外墙、阳台悬挂物、空调外机、广告牌等进行检查，提醒业主清理阳台杂物，防止高空坠物。

3.消防安全：检查消防设施是否完好，消防通道是否畅通，易燃杂物是否清理，杜绝消防安全隐患。

4.治安防范：检查围墙、护栏、门禁等安防设施的完好性，对可能存在的治安薄弱环节进行加固。

（六）信息发布与宣传

1.温馨提示：通过公告栏、微信群、APP等多种渠道，向业主发布节日期间物业服务安排、安全提示（防火、防盗、防骗、出行安全等）、停水停电通知（如有计划内检修）。

2.服务告知：明确节日期间各服务中心/前台的值班时间、报修电话、紧急联系电话等。

3.节日祝福：可通过适当方式向业主致以节日问候，营造和谐氛围。

三、节日期间服务与管理

（一）安全管理

1.治安防范：

*严格执行门岗值守制度，对进出人员及车辆进行必要的询问和登记，特别是对陌生人员和可疑车辆要加强盘查。

*增加园区内巡逻频次和密度，可以采用定时与不定时、定点与不定点相结合的方式，重点巡查楼宇周边、停车场、消防通道、偏僻角落等区域。

*利用监控系统进行24小时动态监控，发现异常情况及时处置和报告。

*提醒业主锁好门窗，关好水电，妥善保管个人财物。

2.消防安全：

*加强消防巡查，严禁在公共区域堆放易燃杂物，严禁违规燃放烟花爆竹（根据地方规定执行），严禁堵塞消防通道。

*确保消防设施器材完好有效，消防通道畅通无阻。

*对节日期间可能举办的社区活动，要严格落实消防安全措施。

3.交通管理：

*维护好园区内交通秩序，引导车辆有序停放，防止乱停乱放堵塞交通。

*节日期间如访客车辆较多，应提前规划临时停车区域，并安排专人引导。

（二）环境保洁与绿化养护

1.日常保洁：

*保持日常保洁频次，重点加强对大堂、电梯轿厢、走廊、楼梯间、公共卫生间、园区主干道、活动广场等区域的清扫