智能家电产品售后服务质量保证协议.docVIP

智能家电产品售后服务质量保证协议

合同编号：_______

甲方（供方）：____________________

乙方（受方）：____________________

第一章总则

第一款定义

1.1本协议中“智能家电产品”是指甲方生产的、具备自动控制功能、通过网络连接进行远程操作和管理的家用电器。

1.2本协议中“售后服务”是指乙方在智能家电产品售出后，为客户提供的产品维修、更换、技术支持等后续服务。

1.3本协议中“服务质量保证”是指甲方对提供的智能家电产品和售后服务质量承担的责任。

第二款目的

2.1本协议旨在明确甲乙双方在智能家电产品售后服务中的权利、义务和质量保证责任，保证产品质量和客户满意度。

2.2本协议的签订，旨在保护消费者权益，提升甲方品牌形象。

第三款协议有效期

3.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。

第四款保密条款

4.1甲乙双方对本协议内容以及执行过程中所知悉的对方商业秘密负有保密义务。

4.2保密义务不因本协议的终止而失效。

第五款通知与送达

5.1除非本协议另有规定，所有通知和送达均应以书面形式进行，并按照以下方式送达：

5.1.1甲方送达至乙方提供的通讯地址；

5.1.2乙方送达至甲方提供的通讯地址。

第二章售后服务范围

第一款基础服务

2.1甲方提供产品说明书、操作指南等文件，指导乙方正确使用产品。

2.2甲方提供产品保修期内的免费维修服务。

第二款专项服务

2.3甲方在保修期外提供有偿维修服务，维修费用参照甲方收费标准执行。

2.4甲方提供产品升级、功能扩展等技术支持服务。

第三款特殊服务

2.5甲方根据客户需求，提供定制化的售后服务方案。

第三章售后服务标准

第一款服务响应时间

3.1甲方应在收到乙方售后服务请求后，____小时内响应并提供解决方案。

3.2甲方应在确认故障后，____小时内提供维修服务或更换产品。

第二款维修质量保证

3.3甲方保证维修后的产品达到原产品功能标准。

3.4甲方承诺，维修后的产品在保修期内因同一原因再次出现故障，甲方免费维修。

第三款服务人员要求

3.5甲方派遣具有相应资质和经验的服务人员进行维修服务。

3.6服务人员应具备良好的职业道德和服务态度。

第四章售后服务流程

第一款服务申请

4.1乙方在产品出现故障时，应按照产品说明书或甲方提供的联系方式进行服务申请。

4.2乙方应提供产品购买凭证、产品编号等相关信息。

第二款故障诊断

4.3甲方服务人员接收到乙方服务申请后，进行故障诊断。

4.4甲方应在故障诊断后，向乙方提供解决方案。

第三款维修与更换

4.5甲方根据故障诊断结果，提供维修或更换服务。

4.6乙方应在维修或更换完成后，对服务质量进行验收。

第五章售后服务评价与反馈

第一款评价标准

5.1乙方对甲方的售后服务进行评价，评价标准包括服务态度、响应时间、维修质量等方面。

5.2评价结果作为甲方改进服务质量的重要依据。

第二款反馈渠道

5.3乙方可通过电话、邮件、官方网站等渠道向甲方反馈售后服务问题。

5.4甲方在收到反馈后，应在____小时内进行回复和处理。

第三款问题处理

5.5甲方在接到反馈后，应及时调查核实问题原因。

5.6甲方根据问题原因，采取相应措施进行处理，并及时向乙方通报处理结果。

第六章售后服务记录与跟踪

第1条服务记录

6.1甲方应建立售后服务记录系统，对每一起售后服务事件进行详细记录。

6.2服务记录应包括但不限于以下内容：

6.1.1客户信息，包括姓名、联系方式、购买日期等；

6.1.2产品信息，包括产品型号、序列号、购买凭证等；

6.1.3故障描述、维修情况、更换部件等；

6.1.4服务响应时间、维修完成时间、客户满意度评价等。

第2条跟踪与报告

6.2.1甲方应定期对售后服务记录进行整理和分析，以评估服务质量和效率。

6.2.2甲方应向乙方定期报告售后服务情况，包括服务响应时间、故障处理成功率、客户满意度等关键指标。

6.2.3乙方有权要求甲方提供相关服务记录和报告，甲方应予以配合。

第七章客户服务与技术支持

第1条客户服务

7.1甲方应设立专门的客户服务，为客户提供24小时咨询服务。

7.2客户服务应具备以下功能：

7.1.1响应客户咨询，解答产品使用问题；

7.1.2接收客户投诉，记录并处理；

7.1.3提供产品购买、维修、更换等相关信息。

第2条技术支持

7.2甲方应提供专业的技术支持服务，包括：

7.2.1提供远程技术支持，协助客户解决产品使用中的技术问题；

7.2.2定期举办线上或线下技术培训，提升客户对产品的使用水平；

7.2.3提供产