婚庆公司策划师客户接待制度.doc

婚庆公司策划师客户接待制度

一、总则

本制度旨在规范婚庆公司策划师客户接待流程，提升客户服务质量，确保公司经营理念和企业文化得以贯彻落实，实现经济效益与社会效益的双丰收。适用于公司全体策划师在接待客户过程中的各项活动。公司秉持“用心打造每一场浪漫婚礼，让幸福永恒铭记”的经营理念，倡导扁平化管理，鼓励员工积极沟通协作，为客户提供优质服务。

二、接待准备

1.个人形象与素养

-策划师应保持良好的个人形象，着装得体、整洁大方，符合公司的职业形象要求。男士着正装，女士着职业套装或得体裙装。

-不断提升自身文化素养和沟通技巧，熟悉婚礼行业知识，包括不同婚礼风格、习俗、流行趋势等，以专业形象面对客户。

2.资料与工具准备

-提前准备好各类婚礼案例资料、图片、视频等，以便向客户展示公司的创意和实力。案例应涵盖多种风格和价位，满足不同客户需求。

-携带笔记本、笔、名片等接待工具，方便记录客户需求和信息。确保名片设计专业、信息准确，包含姓名、职位、联系方式等。

3.接待环境布置

-接待区域应保持整洁、舒适、温馨，营造浪漫的氛围。摆放鲜花、装饰精美的婚礼元素，展示公司的审美和品味。

-确保接待区域的设备设施正常运行，如投影仪、音响等，以便更好地向客户展示相关资料。

三、客户接待流程

1.预约接待

-当客户通过电话、网络或其他渠道预约接待时，策划师应热情回应，记录客户预约时间、姓名、联系方式等基本信息。

-在预约时间前1-2小时再次与客户确认，提醒客户接待时间和地点，确保客户能够顺利到访。

2.初次见面

-客户到达时，策划师应主动迎接，面带微笑，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临我们公司”。引导客户至接待区域就座，为客户提供饮品，如咖啡、茶等。

-进行自我介绍，包括姓名、职位和在公司的工作经验等，建立与客户的初步信任。同时，向客户介绍公司的基本情况、经营理念和企业文化，让客户对公司有一个整体的了解。

3.需求沟通

-采用开放式问题引导客户表达对婚礼的期望、预算、时间、场地等方面的需求。例如，“您理想中的婚礼是什么样的风格？”“您对婚礼的预算大概是多少？”等。

-认真倾听客户的需求和想法，不打断客户发言，通过眼神交流、点头等方式给予客户回应。同时，详细记录客户的需求要点，确保信息准确无误。

-针对客户提出的问题和疑虑，策划师应耐心解答，提供专业的建议和意见。对于客户不了解的婚礼知识，进行清晰、易懂的讲解。

4.案例展示与方案推荐

-根据客户的需求和喜好，向客户展示相关的婚礼案例资料、图片或视频，让客户直观感受公司的创意和实力。在展示过程中，详细介绍案例的亮点和特色，以及与客户需求的契合点。

-结合客户需求和案例展示，为客户推荐初步的婚礼策划方案。方案应包括婚礼主题、流程设计、场地布置、服务项目等内容，同时提供大致的预算范围。

-与客户就推荐的方案进行深入沟通，了解客户对方案的看法和意见，根据客户反馈及时调整和优化方案。

5.解答疑问与促成合作

-解答客户对方案和服务的疑问，包括价格、服务细节、时间安排等方面。确保客户对所有问题都有清晰的理解，消除客户的顾虑。

-适时介绍公司的优惠活动、客户评价等信息，增加客户对公司的信任和合作意愿。对于有合作意向的客户，及时与客户确定合作细节，如签订合同、支付定金等。

-如果客户暂时没有合作意向，策划师应保持礼貌和热情，感谢客户的到访，并邀请客户随时再次沟通。为客户提供公司的宣传资料和个人名片，方便客户后续联系。

四、接待记录与跟进

1.接待记录

-接待结束后，策划师应及时整理接待记录，包括客户基本信息、需求要点、沟通内容、推荐方案等。记录应详细、准确，以便后续查阅和跟进。

-将接待记录录入公司客户管理系统，确保信息的完整性和可追溯性。同时，根据客户需求和沟通情况，对客户进行分类管理，如潜在客户、意向客户、签约客户等。

2.跟进服务

-对于潜在客户和意向客户，策划师应定期进行跟进。通过电话、微信、邮件等方式与客户保持联系，了解客户需求的变化，提供新的婚礼资讯和优惠活动。

-跟进频率根据客户情况而定，一般每周至少与意向客户沟通一次，每两周与潜在客户沟通一次。在跟进过程中，注意沟通方式和语气，避免给客户造成困扰。

-对于签约客户，策划师应按照合同约定和服务流程，及时为客户提供各项服务。定期与客户沟通婚礼筹备进展情况，解答客户的疑问，确保婚礼筹备顺利进行。

五、客户投诉处理

1.投诉受理

-当客户提出投诉时，策划师应保持冷静、耐心，认真