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人民调解工作案例及经验总结

人民调解作为化解社会矛盾、维护社会稳定的“第一道防线”，在基层社会治理中发挥着不可替代的作用。它以其灵活便捷、成本低廉、不伤和气的特点，将大量矛盾纠纷化解在萌芽、解决在基层，为构建和谐社会贡献着重要力量。本文结合实际工作中的典型案例，对人民调解工作的方法与经验进行梳理总结，以期为基层调解实践提供些许借鉴。

一、典型案例解析

（一）案例一：邻里噪音起风波，耐心疏导化干戈

案情简介：

社区居民张女士与楼上李先生系上下楼邻居。李先生家因孩子年幼，时常跑动玩耍产生噪音干扰楼下张女士正常休息。张女士多次上楼沟通未果后，双方矛盾逐渐升级，从口角争执发展到险些发生肢体冲突，严重影响了邻里关系和社区安宁。张女士遂来到社区人民调解委员会申请调解。

调解过程与方法：

调解员接到申请后,首先分别与双方当事人进行了单独沟通,耐心倾听他们各自陈述和诉求。对张女士,调解员表示理解其被噪音困扰的烦躁心情,并肯定其通过调解途径解决问题的理性选择。对李先生,调解员则从邻里和睦的角度出发,引导其换位思考,理解楼下住户对安静居住环境的心。

在充分掌握情况和双方情绪后,调解员组织了第一次面对面调解。起初,双方情绪仍较激动,各执一词,调解一度陷入僵局。调解员及时中止面对面沟通,再次进行“背靠背”疏导,向李先生普及了相关法律中关于相邻关系中应避免对他人生活造成妨害的规定,同时也劝说张女士考虑到孩子成长阶段的特殊性,适当予以理解。

随后,调解员邀请了双方都比较信任的社区老党员共同参与调解,从邻里互助、社区和谐的角度进一步做双方思想工作,并提出了具体可行的解决方案,如李先生尽量将孩子玩耍时间控制在合理时段,并采取铺设地毯等降噪措施;张女士也表示会更加包容,若噪音过大可先通过微信友好提醒。

调解结果：

双方当事人最终达成和解,李先生当场承诺会积极采取降噪措施,并注意孩子活动时间。张女士也对之前的过激言辞表示歉意。此后,调解员进行了回访,双方关系恢复融洽,噪音问题得到有效改善。

（二）案例二：工地施工引纠纷，法理情融合促和解

案情简介：

某小区附近一建筑工地夜间施工,产生的噪音和粉尘对小区居民的正常生活造成了较大影响。部分居民情绪激动,聚集到工地门口要求停止施工,与工地负责人发生激烈冲突,甚至有人扬言要封堵工地大门。社区调委会得知情况后,迅速介入。

调解过程与方法：

调解员首先赶到现场,安抚居民情绪,将双方代表请到社区调解室进行沟通,避免了事态进一步恶化。在与居民代表的沟通中,调解员认真记录了他们反映的噪音、粉尘问题以及对施工时间的不满。随后,调解员又与工地负责人进行了座谈,了解到工程确实有工期要求,但也承认在施工管理上存在疏漏。

调解员向工地负责人指出,根据相关环保法规,夜间施工需经审批并采取有效降噪防尘措施,施工单位有义务减少对周边居民的影响。同时,也向居民代表解释了工程建设对区域发展的意义,希望居民能理解施工单位的实际困难。

为了找到平衡点,调解员组织了多次协商,最终促成双方达成共识:工地方面严格控制夜间施工时间,确需夜间施工时提前向社区和居民公示,并采取更为严格的降噪防尘措施;居民方面也同意给予施工方一定的理解,如遇特殊情况可通过社区与工地方及时沟通,而非采取过激行为。调解员还协助联系了环保部门对工地整改情况进行指导和监督。

调解结果：

工地按照协议进行了整改,噪音和粉尘问题得到明显缓解。居民的合理诉求得到了尊重,双方通过理性沟通化解了矛盾,避免了冲突升级,保障了工程的顺利进行和社区的和谐稳定。

二、人民调解工作经验总结

通过上述案例及日常调解实践，我们深刻体会到，做好人民调解工作，不仅需要热情和耐心，更需要讲究方式方法，不断总结经验。

（一）“耐心倾听”是前提，准确把握矛盾焦点

矛盾的产生往往不是单方面的，当事人都有倾诉和表达的欲望。调解员首先要做的就是当好“倾听者”，给予双方当事人充分表达的机会，让他们把“委屈”、“不满”和“诉求”都讲出来。在倾听过程中，要注意观察当事人的情绪变化，捕捉关键信息，准确判断矛盾的性质、焦点和症结所在，为后续的调解工作找准方向。只有真正了解了当事人的内心想法和核心诉求，调解才能有的放矢。

（二）“情理法并用”是核心，多维度化解矛盾

人民调解不是简单的“和稀泥”，而是要在法律框架内，结合道德情理，进行疏导和劝解。

*“讲法”：调解员自身要具备一定的法律素养，能够准确运用与纠纷相关的法律法规、政策规定，向当事人阐明其权利义务，让当事人明白什么可为，什么不可为，法律底线在哪里。

*“说理”：要引导当事人摆事实、讲道理，分析纠纷的起因、后果以及各自应承担的责任，帮助当事人理性看待问题。

*“动情”：要善于运用亲情、友情、邻里情等情感因素，触动当事人的内心深处，引导他们换位思考，互谅互让。特别是在邻