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2025年技术支持工程师招聘考试模拟题集及常见问题解答

一、单选题（每题2分，共20题）

1.技术支持工程师在处理客户问题时，首要遵循的原则是？

A.尽快解决，不追求完美

B.先记录再解决，保留完整记录

C.推卸责任给其他部门

D.忽略客户情绪，只讲技术

2.在远程协助客户解决电脑问题时，最有效的沟通方式是？

A.直接操作客户电脑

B.清晰说明每一步操作

C.命令式指令（如按F5）

D.不询问客户是否理解

3.技术支持工程师常用的三段式问题解决法不包括？

A.确定问题范围

B.提供多种可能解决方案

C.未经测试直接实施方案

D.跟踪验证解决方案

4.关于操作系统故障排除，以下说法错误的是？

A.首先应检查硬件连接

B.未经客户许可可修改系统设置

C.记录所有尝试过的步骤

D.遇到无法解决的问题应立即上报

5.技术支持工程师处理投诉时，最有效的回应方式是？

A.这个问题我解决不了，请找其他同事

B.冷静倾听并复述客户问题

C.直接指责客户操作不当

D.忽略客户情绪，只讲技术细节

6.在多客户同时求助时，应优先处理？

A.问题最严重但客户级别低的

B.客户等待时间最长的

C.简单问题，快速可解决的

D.客户投诉最强烈的

7.关于远程桌面工具的使用，以下说法正确的是？

A.无需告知客户正在远程操作

B.应先获得客户明确许可

C.操作时可以不显示操作步骤

D.未经客户同意可访问敏感信息

8.技术支持工程师的日常工作记录应包含哪些要素？（多选）

A.客户联系方式

B.问题发生时间

C.解决方案及验证结果

D.个人主观评价

9.在处理硬件故障时，以下哪项是首要步骤？

A.直接更换故障部件

B.详细记录故障现象

C.忽略软件可能原因

D.立即上报给采购部门

10.技术支持工程师常用的知识库工具不包括？

A.集成问题解决方案系统

B.第三方社交媒体监控

C.内部案例管理系统

D.自动化故障诊断工具

二、多选题（每题3分，共10题）

11.技术支持工程师应具备的软技能包括？

A.沟通表达能力

B.时间管理能力

C.硬件操作能力

D.情绪控制能力

12.在远程协助客户时，可能导致沟通障碍的因素有？

A.客户网络连接不稳定

B.客户使用方言表达

C.技术术语使用不当

D.客户操作环境复杂

13.技术支持工程师处理客户投诉时的正确做法包括？

A.保持专业态度，不与客户争执

B.先解决问题再讨论补偿方案

C.记录投诉内容及处理过程

D.必须获得管理层批准才可让步

14.操作系统故障排除的基本步骤包括？

A.确定问题现象

B.分析可能原因

C.逐步验证解决方案

D.忽略历史故障记录

15.技术支持工程师常用的硬件检测工具包括？

A.硬件信息查看器

B.系统监控软件

C.远程协助工具

D.路由器配置管理器

16.在处理紧急故障时，以下哪些做法是必要的？

A.立即向上级汇报

B.做好详细记录

C.优先处理其他客户

D.确保解决方案可逆

17.技术支持工程师的日常工作职责包括？

A.解决客户技术问题

B.更新知识库内容

C.管理客户服务请求

D.设计系统架构

18.关于软件故障排除，以下说法正确的有？

A.需要了解相关软件版本信息

B.应优先考虑客户自定义设置

C.未经测试可直接发布补丁

D.必须记录所有尝试过的解决方案

19.技术支持工程师在远程协助时，应遵循的安全原则包括？

A.获取客户明确许可

B.避免访问敏感信息

C.使用加密连接

D.操作时保持沟通

20.技术支持工程师常用的文档工具包括？

A.问题记录表单

B.流程图制作软件

C.客户服务报告模板

D.系统监控仪表盘

三、判断题（每题2分，共10题）

21.技术支持工程师可以直接修改客户电脑上的系统设置而不需要告知客户。（×）

22.处理客户投诉时，应先解决客户情绪再讨论技术问题。（√）

23.技术支持工程师必须具备所有技术问题的解决方案。（×）

24.远程协助客户时，应先确认客户网络环境是否满足要求。（√）

25.硬件故障排除时，可以忽略软件可能原因直接更换部件。（×）

26.技术支持工程师的工作记录不需要定期归档。（×）

27.处理紧急故障时，可以不记录详细过程直接执行解决方案。（×）

28.技术支持工程师应主动收集客户反馈以改进服务质量。（√）

29.软件故障排除时，应优先考虑最新版本解决方案。（×）

30.技术支持工程师不需要掌握基本的网络安全知识。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

31.简述技术支持工程师处理客户投诉的