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供电客服笔试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户拨打95598咨询停电信息，应转接至（）坐席。

A.故障报修B.咨询查询C.投诉举报D.建议表扬

答案：B

2.供电企业对已受理的用电申请，应尽速确定供电方案，居民客户最长不超过（）个工作日。

A.3B.5C.7D.10

答案：B

3.以下哪种不属于电费缴纳方式（）

A.支付宝B.微信C.现金D.赊账

答案：D

4.供电服务热线是（）

A.12345B.95598C.12398D.12315

答案：B

5.客户投诉处理一般应在（）个工作日内完成。

A.5B.7C.10D.15

答案：D

6.当客户对电费有疑问时，首先应（）

A.直接告知客户电费无误B.查询电费明细并向客户解释C.让客户找抄表员D.向上级汇报

答案：B

7.供电企业应向客户提供不少于（）种缴费方式。

A.2B.3C.4D.5

答案：B

8.电力故障抢修应在（）分钟内到达现场（特殊情况除外）。

A.30B.45C.60D.90

答案：C

9.以下不属于供电客服人员基本素质要求的是（）

A.专业知识B.良好沟通能力C.高超的维修技能D.服务意识

答案：C

10.客户咨询电价政策，客服人员应（）

A.让客户自行查询B.简单介绍C.详细准确介绍D.告知不清楚

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.供电客服人员应具备的能力有（）

A.语言表达能力B.问题解决能力C.情绪管理能力D.团队协作能力

答案：ABCD

2.常见的客户投诉原因包括（）

A.停电时间过长B.电费计算错误C.服务态度不好D.供电质量差

答案：ABCD

3.以下属于供电服务内容的有（）

A.业扩报装B.电费抄核收C.用电检查D.电力设施维护

答案：ABCD

4.客户可以通过哪些渠道反馈问题（）

A.95598热线B.供电营业厅C.微信公众号D.电子邮件

答案：ABCD

5.供电客服在与客户沟通时应注意（）

A.礼貌用语B.耐心倾听C.及时回应D.保持专业态度

答案：ABCD

6.处理客户投诉的原则包括（）

A.首问负责制B.及时处理C.客户满意优先D.客观公正

答案：ABCD

7.电费查询方式有（）

A.电话查询B.网上营业厅查询C.短信查询D.自助终端查询

答案：ABCD

8.供电企业应向客户提供的资料有（）

A.电费发票B.用电明细C.停电通知D.电价政策文件

答案：ABCD

9.客服人员处理客户问题时的流程包括（）

A.记录问题B.分析问题C.解决问题D.反馈结果

答案：ABCD

10.影响供电质量的因素有（）

A.电网故障B.设备老化C.天气原因D.用户违规用电

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.供电客服人员可以随意打断客户说话。（）

答案：×

2.客户投诉后，必须当天回复处理结果。（）

答案：×

3.供电企业只需保障居民客户的供电可靠性。（）

答案：×

4.客服人员在处理问题时可以自行承诺客户超出权限的事项。（）

答案：×

5.电费违约金是对客户逾期缴纳电费的一种惩罚措施。（）

答案：√

6.95598热线只能受理故障报修。（）

答案：×

7.供电营业厅可以提供24小时服务。（）

答案：×

8.客户对停电通知有疑问，客服人员无需理会。（）

答案：×

9.处理客户投诉时，应尽量满足客户合理诉求。（）

答案：√

10.供电客服人员不需要了解电力技术知识。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述供电客服人员的主要职责。

答案：负责接听客户咨询、报修、投诉等来电，记录问题并及时转办；解答客户关于用电业务、电价电费等疑问；跟进问题处理进度并及时反馈结果，维护客户关系，提升客户满意度。

2.客户反映电费过高，客服人员应如何处理？

答案：先安抚客户情绪，查询客户用电明细及历史数据，分析电量变化原因，如是否有新增电器等。向客户详细解释电费计算方式及依据，若有异常及时联系相关部门核实处理。

3.处理客户投诉的关键要点有哪些？

答案：关键要点包括认真倾听客户诉求，记录