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客户关系维护跟进记录模板

一、适用场景与核心价值

在客户关系管理中，无论是销售初期的客户接触、合作中的日常沟通，还是售后问题的持续跟进，都需要系统化的记录来保证信息不遗漏、跟进有节奏。本模板适用于销售代表、客户经理、售后服务人员等角色，用于记录与客户的全周期互动信息，核心价值在于：

规范客户沟通流程，避免因人员变动导致信息断层；

通过历史记录分析客户需求变化，精准制定跟进策略；

强化客户感知，让客户感受到被重视，提升满意度与忠诚度；

为团队协作提供数据支持，便于复盘跟进效果、优化服务方案。

二、详细操作步骤指南

（一）前期准备：明确跟进目标与客户背景

在启动客户跟进前，需先梳理基础信息，保证沟通有针对性：

梳理客户基础档案：包括客户名称（或个人姓名*）、所属行业、公司规模（或个人背景）、合作阶段（潜在客户/意向客户/成交客户/长期合作客户）、历史合作记录（如有，如合作产品/服务、合作时长、满意度反馈等）。

明确本次跟进核心目标：例如“知晓客户对近期新产品的需求意向”“处理客户对售后服务的投诉”“传递公司最新优惠政策”“维护客情关系，挖掘二次合作机会”等，目标需具体可衡量（如“确认客户是否愿意参加下周的产品演示会”）。

准备沟通素材：根据目标提前准备相关资料，如产品手册、案例说明、解决方案、政策文件、常见问题解答等，避免沟通时临时查找。

（二）记录跟进过程：完整留存沟通信息

每次客户互动后，需及时（建议24小时内）填写跟进记录，保证信息准确、全面：

填写基础信息：记录跟进日期、具体时间（如“2024年3月15日14:30”）、跟进方式（电话//邮件/面谈/会议等）、参与人员（客户方人员姓名、我方参与人员姓名）。

记录沟通核心内容：

客户反馈：清晰记录客户对产品/服务的意见、需求变化、疑问点（如“客户提到希望增加A功能的定制化选项”“对当前售后响应速度表示满意，但希望增加线上培训支持”）；

我方回应：记录针对客户反馈的解决方案、承诺事项（如“已反馈客户需求给产品部门，预计3月20日前给予答复”“下周安排专人上门为客户做线上培训操作演示”）；

关键进展：标记本次沟通是否推动合作进展（如“客户同意签订季度合作协议，合同金额预计5万元”“确认客户参加4月10日的行业展会，需提前发送邀请函”）。

补充辅助信息：可添加沟通中的重要截图（如客户关键对话、邮件内容摘要）、附件名称（如“《产品定制需求表》”“会议纪要.pdf”），便于后续查阅。

（三）制定下一步计划：保证跟进闭环

每次沟通后，需明确后续行动项，避免跟进中断：

设定下次跟进时间：根据客户需求紧急程度、合作阶段合理规划（如潜在客户可每周跟进1次，成交客户可每月回访1次，紧急问题需24小时内响应）。

明确责任人：指定本次跟进事项的负责人（如“销售代表负责对接客户定制需求”“售后专员负责处理客户培训请求”）。

标注优先级：按“高/中/低”对跟进事项排序，优先处理高优先级任务（如客户投诉、紧急需求）。

（四）定期复盘与更新：动态优化客户管理

客户需求和市场环境会变化，需定期回顾跟进记录，调整策略：

周/月度复盘：每周/每月梳理负责客户的跟进情况，标记长期无进展的“沉睡客户”，分析原因（如“客户近期预算未到位”“沟通内容未触达客户核心需求”），制定激活方案。

客户标签化管理：根据跟进记录为客户打标签（如“高意向-预算明确”“低意向-需培育”“投诉风险-需重点关怀”），便于后续精准触达。

信息同步与协作：若客户涉及多部门对接（如销售+售后+技术），需及时共享跟进记录，保证团队信息一致，避免重复沟通或信息偏差。

三、客户跟进记录模板表格

客户关系维护跟进记录表

客户基本信息

客户名称（或个人姓名*）

所属行业/领域

客户类型

□潜在客户□意向客户□成交客户□长期合作客户□其他：_________

历史合作记录（如有）

产品/服务：____________________合作时长：____________________

跟进信息

跟进日期

______年_月_日

跟进时间

____时____分

跟进方式

□电话□□邮件□面谈□会议□其他：_________________________

客户参与人员

姓名*：___________职位：_________________

我方参与人员

姓名*：___________职位：_________________

沟通内容记录

客户反馈与需求

（详细记录客户提出的问题、意见、需求变化、关注点等，可附截图或附件）例：客户表示对产品功能满意，但希望价格能在现有基础上优惠5%，预计下个月有采购计划。

我方回应与承诺

（记录针对客户反馈的解决方案、解释说明、承诺事项及时间节点）例：已反馈客户价格需求至销售经理，3月18日前给予答复；同