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2025年支撑岗位专业技能测试要点及模拟题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.支撑岗位人员在处理客户投诉时应优先遵循的原则是：

A.立即解决问题

B.倾听并理解客户诉求

C.尽量推卸责任

D.保持专业态度

2.以下哪项不属于支撑岗位的典型工作内容？

A.数据分析

B.客户服务

C.产品销售

D.系统维护

3.在处理紧急客户请求时，支撑人员应首先：

A.查阅所有相关资料

B.向上级汇报并等待指示

C.直接执行可能无效的操作

D.与客户协商解决方案

4.支撑岗位人员常用的沟通工具不包括：

A.邮件

B.即时通讯软件

C.视频会议

D.社交媒体

5.对于重复性较高的客户问题，支撑人员应考虑：

A.每次都详细解答

B.创建标准化回答模板

C.拒绝回答

D.直接转交给开发团队

6.在记录客户服务案例时，最重要的是：

A.记录服务时长

B.详细记录问题及解决方案

C.记录客户情绪

D.记录使用的系统功能

7.支撑岗位人员需要具备的技能中，哪项最为关键？

A.技术知识

B.沟通能力

C.时间管理

D.数据分析

8.当客户对解决方案不满时，支撑人员应：

A.坚持原方案

B.立即向上级汇报

C.尝试其他解决方案

D.表示无法解决

9.支撑岗位人员需要定期更新的知识不包括：

A.产品更新

B.政策变化

C.行业趋势

D.个人职业规划

10.在处理跨部门协作时，支撑人员应：

A.仅与直接相关部门沟通

B.与所有可能涉及的部门沟通

C.避免跨部门协作

D.等待其他部门主动联系

二、多选题（每题3分，共10题）

1.支撑岗位人员需要具备的软技能包括：

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.技术能力

D.时间管理能力

E.情绪控制能力

2.客户服务流程中常见的环节包括：

A.问题识别

B.方案制定

C.客户跟进

D.问题升级

E.服务总结

3.支撑岗位人员需要使用的工具可能包括：

A.CRM系统

B.远程协助工具

C.数据分析软件

D.文档管理系统

E.社交媒体平台

4.处理客户投诉的有效方法包括：

A.倾听客户诉求

B.表达理解与同情

C.及时解决问题

D.记录并跟踪

E.推卸责任

5.支撑岗位人员需要关注的数据指标可能包括：

A.响应时间

B.解决率

C.客户满意度

D.工作量

E.销售额

6.支撑岗位人员需要具备的法律法规知识可能包括：

A.消费者权益保护法

B.数据保护法规

C.劳动法

D.税收法规

E.行业特定法规

7.支撑岗位人员需要进行的培训可能包括：

A.产品知识培训

B.沟通技巧培训

C.技术操作培训

D.跨部门协作培训

E.法律法规培训

8.支撑岗位人员需要处理的常见问题类型包括：

A.技术故障

B.使用疑问

C.订单问题

D.政策咨询

E.账户管理

9.支撑岗位人员需要具备的应急处理能力包括：

A.快速响应

B.判断问题严重性

C.制定临时方案

D.获取支持

E.避免恐慌

10.支撑岗位人员需要进行的自我提升包括：

A.学习新技术

B.提升沟通技巧

C.学习管理知识

D.关注行业动态

E.规划职业发展

三、判断题（每题1分，共20题）

1.支撑岗位人员不需要具备技术知识。（×）

2.客户服务的主要目标是解决问题。（√）

3.支撑岗位人员可以随意承诺解决时间。（×）

4.支撑岗位人员需要具备良好的时间管理能力。（√）

5.支撑岗位人员不需要与其他部门沟通。（×）

6.支撑岗位人员可以直接修改客户信息。（×）

7.支撑岗位人员需要记录所有客户交互。（√）

8.支撑岗位人员不需要了解公司政策。（×）

9.支撑岗位人员可以直接处理所有技术问题。（×）

10.支撑岗位人员不需要进行培训。（×）

11.支撑岗位人员可以忽略客户情绪。（×）

12.支撑岗位人员需要具备良好的沟通技巧。（√）

13.支撑岗位人员可以直接向客户推销产品。（×）

14.支撑岗位人员需要定期总结工作经验。（√）

15.支撑岗位人员不需要了解行业趋势。（×）

16.支撑岗位人员可以直接关闭客户投诉。（×）

17.支撑岗位人员需要具备良好的问题解决能力。（√）

18.支撑岗位人员可以直接要求客户等待。（×）

19.支撑岗位人员需要具备良好的学习能力。（√）

20.支撑岗位人员不需要进行自我提升。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述支撑岗位人员在处理客户投诉时的基本步骤。

2.简述支撑岗位人员如何有效管理客户信息。

3.简述支撑岗位人员如何进行跨部门协