2025国省考季-综合应用封闭冲刺7课件.pdfVIP

行为处理

【答题技巧】

1.定位问题，了解情况；

①关注材料负面表述和冲突点；②分析深层次问题，常见为问题出现的原因等

2.全面分析，协调处理

①合理利用材料步骤和措施；②结合限定身份和工作实际推导

3.根据问题轻重缓急，组织答案顺序；

①时间顺序；②主体维度

【做题步骤】

1.审题：识别题型

2.阅读材料：

①找矛盾点：表面和深层次

②梳理处理步骤

③找处理依据

【试题三】

假如你是李凡，面对材料4中的状况，你准备如何处理以妥善应对本次投诉。

要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，字数不超过400字。

【材料4】

2019年8月15日，暴雨，从上午十点开始，邻里社区服务中心老年餐桌

的工作人员小张的工作电话一直在响，由于天气不好，老年餐桌的服务需

求成倍激增，小张一直在接听订餐和送餐的电话，并做好记录。

上午11点，81岁的刘阿姨：“今天雨下得太大了，我就不过去吃饭了，

今天能把午饭给我送到家来吗？”

“刘阿姨您好，实在不好意思，今天订餐送餐的叔叔阿姨特别多，午饭

在半个小时之前就订完了，现在已经没有了。”小张回答道。

“才11点怎么就没有了呢，我可是老顾客了，经常订餐，而且我已经

交了20次用餐费用了。”刘阿姨有些生气说道。

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【材料4】

“刘阿姨，今天天气不好，养老服务中心的餐桌服务供不应求，所以只

能采取排号供应的方式，每餐最多只能订50份，订完为止”小张解释道。

“这是什么时候的事啊，我怎么一点都不知道，而且我提前交了20次用

餐费用，怎么需要用餐服务的时候却吃不上饭呢，哪有这样的道理啊，这

不是骗钱吗！”刘阿姨生气说道。没等小张进一步解释，刘阿姨就挂断了

电话。

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【要点】

【问题】

老年餐厅：没有提前通知；天气不好，供应能力有限

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【材料4】

第二天，A市养老服务中心接到刘阿姨及其子女的电话投诉，反映邻里

社区服务中心养老餐桌收了钱，但是需要用餐的时候却用不上，存在欺骗

的情况，要求A市养老服务中心进行调查并且严肃处理。

A市养老服务中心的李凡负责处理此事，李凡来到邻里社区服务中心了

解具体情况，邻里社区服务中心负责人于主任和接听电话的小张一起向李

凡汇报。

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【材料4】

小张委屈地说道：“是我接听刘阿姨的电话，我还没顾上解释，刘阿姨

就挂断了电话，今天订餐的人很多，我连水都没顾上喝，而且我是按照规

定接听的电话，怎么就被投诉了呢？”

“受天气的影响，老年餐桌的服务需求波动很大，尤其是这种恶劣的天

气，订餐送餐的老年人数量特别多，我们也想满足他们的需求，但是条件

和人手有限，老年餐桌使用的是社区配套用房，不能按照餐厅经营标准做

排烟管道，烧菜量一大，排烟就成了问题，往往遭到周边居民投诉，所以

我们的服务能力50人是上限。由于下雨，我们工作人员全部都出去送餐去

了，下午2点才吃上饭，我们不得不采取排号供应的方式。”于主任无奈地

说道。

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【材料4】

“刘阿姨已经提前交了20次的用餐费用，应该保证用餐，且她是11点

打来的电话。”李凡追问道。

“刘阿姨是老顾客，确实续订了20次餐费，当然会按要求提供20次餐

桌服务，这个不存在欺诈，而且服务中心门口写明，提前预订，订满为

止。”于主任补充道，“要是这样都被投诉，往后这餐桌服务就难做了。”

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【要点】

【问题】

老年餐厅：没有提前通知；天气不好，供应能力有限，条件和人手有限

小张和于主任的委屈

刘阿姨子女的投