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铁路交通运输管理论文
【篇一：铁道交通运营管理毕业论文】
湖南高速铁路职业技术学院
毕业论文
（12届）
题目：从旅客心理服务需求提高服务质量
系（部）：铁道运输系
专业班
姓名：
指导老师：
2012年05月05日
目录
错误！未定义书签。、旅客心理......................................11
1.1旅客的分类...............................................11
2、旅客的心理需求...............................................14
2.1旅客的一般心理需求.......................................14
3、旅客旅行需要的表现...........................................15
3.1安全心理.................................................15
3.2顺畅心理.................................................15
3.3快捷心理.................................................16
3.4方便心理.................................................16
3.5经济心理.................................................16
3.6舒适心理.................................................17
3.7安静心理.................................................17
3.8尊重的心理...............................................17
4、旅客旅行各阶段心理需要的表现.................................17
4.1旅客动机的产生...........................................18
4.2旅行交通工具的选择.......................................18
4.3购票.....................................................18
4.4去车站...................................................18
4.5进入车站及上车...........................................18
4.6车上旅行.................................................19
4.7到站下车及出站...........................................19
4.8继续乘车旅行.............................................19
5、旅客旅行心理需要的规律性表现.................................19
5.1需要的档次性.............................................20
5.2需要的强度性.............................................20
5.3需要的主次性.............................................20
6、旅客旅行的个性心理与服务.....................................21
6.1根据旅客气质划分.........................................21
6.2根据旅客职业划分.........................................23
6.3根据旅行目的划分.........................................25
6.4根据旅行行程划分........................
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