销售心理分析与顾客类型分析.pptVIP

第1页，共38页，星期日，2025年，2月5日消费心理分析与顾客类型应对刘丰云※主要内容：★顾客的定义★顾客的消费心理与顾客类型★不同顾客类型的应对方式第2页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客定义之讨论——何为顾客“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”——毛泽东第3页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客是需要我们提供服务的人？打扫卫生阿姨街头发传单的人赢利福利顾客定义之讨论——何为顾客第4页，共38页，星期日，2025年，2月5日雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去顾客定义之讨论——何为顾客第5页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客是掌握你需求资源的人广义顾客:包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。狭义顾客:即购买我们产品或接受我们服务的人。顾客定义之讨论——何为顾客第6页，共38页，星期日，2025年，2月5日专卖店顾客的划分根据顾客所在的位置分为两类内部顾客外部顾客指专卖店内部的从业人员指一般意义上的“顾客”顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客第7页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客购买动机分析一、感情动机◆情绪动机:外部刺激广告、展销、表演、降价◆情感动机:商品刺激款式、颜色、质量、高价第8页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客购买动机分析二、理智动机质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率第9页，共38页，星期日，2025年，2月5日三、信任动机◆导购员礼貌周到◆商品品质优良、价格适当、品种繁多◆信誉好、便利、店面布置美观顾客购买动机分析第10页，共38页，星期日，2025年，2月5日◆激发作用：球迷—世界杯—买电视◆选择作用：影响—购买品牌◆维持作用：激励—购买追求外型好、功能多、效率高等动机◆强化作用：正负之分减价—更便宜—等待◆中止作用：实现—中止—转变—再度激发顾客购买动机分析第11页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客消费心理——需求倾向求实：追求使用价值—实用主义者—清汤求新：追求趋势、新颖、奇特—引导者—螃蟹与蜘蛛求美：追求欣赏和艺术价值—审美主义者-ZIPPO求廉：追求廉价—节约主义者-挑剔夫妻第12页，共38页，星期日，2025年，2月5日求名：追求名牌—名利主义者-杰尼亚与皮尔卡丹求荣：追求高级、名贵—功利主义者-1：20求恒：满足习惯—忠诚主义者-洗发水求同：大众化—保守主义者-染发求趣：满足特殊爱好、兴趣—童贞主义者-Micmouse顾客消费心理——需求倾向第13页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客消费心理8阶段第14页，共38页，星期日，2025年，2月5日注意：吸引目光，注视观看广告宣传、橱窗陈列、商品陈列兴趣：产生、引发兴趣广告宣传、橱窗陈列、商品陈列联想：买时、买后的联想广告宣传、橱窗陈列、商品陈列需求：想要拥有、购买广告宣传、商品陈列、店员说明顾客消费心理8阶段第15页，共38页，星期日，2025年，2月5日比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧决定：思考—下定决心执行：购买满足：达到需求—强调售后顾客消费心理8阶段第16页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客消费心理转变第17页，共38页，星期日，2025年，2月5日购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费购买“感觉上占便宜”的商品购买“安全性高”的商品：价值-品质-售后服务顾客消费心理转变第18页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客类型区分——如何应对第19页，共38页，星期日，2025年，2月5日进店顾客的不同形态纯粹闲逛型特点:A无购买意图，感受气氛，消磨时光不排除冲动性购买B行为缓慢，谈笑风生；C行为拘谨，徘徊观望；凑热闹应对方式:A不必急于接触，注意动向B欲察看商品时，热情接待第20页，共38页，星期日，2025年，2月5日巡视商品行情型特点：A无购买目标打算，偶遇符合心意商品B脚步不快，神情自若的环视商品C临近商品不急于提出问题和购买要求应对方式：A随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触B不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客新商品、新进商品、畅销品、促销商品进店顾客的不同形态第21页，共38页，星期日，2025年，2月5日胸有