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汽车维修服务标准化管理手册

前言

本手册旨在规范汽车维修服务的全过程，确保为客户提供专业、高效、可靠且一致的服务体验。通过明确各岗位职责、细化服务流程、设定质量标准，提升整体服务水平与客户满意度，同时促进企业内部管理的规范化与精细化。本手册适用于本企业所有从事汽车维修服务相关的部门及人员，全体员工须认真学习、严格遵守。

第一章服务理念与目标

1.1服务理念

以客户为中心，以质量为生命，以技术为支撑，以信誉求发展。致力于通过专业的技术、真诚的态度、规范的操作，为客户的爱车提供全方位的呵护，让客户安心、放心、舒心。

1.2服务目标

1.客户满意度：持续提升客户满意度，追求超越客户期望。

2.一次修复率：努力提高车辆故障一次修复合格率，减少客户往返次数。

3.服务效率：优化服务流程，缩短维修周期，提高工作效率。

4.安全生产：杜绝重大安全责任事故，确保人员与车辆安全。

5.诚信经营：坚持透明化服务，杜绝欺诈行为，维护企业良好声誉。

第二章服务流程标准化

2.1预约服务规范

1.预约渠道：提供电话、网络、到店等多种预约方式，方便客户选择。

2.信息记录：准确记录客户姓名、联系方式、车牌号码、车型、预约时间、服务需求及车辆基本状况。

3.资源确认：根据客户需求，初步确认所需技师、工位、备件等资源availability。

4.预约确认与提醒：预约成功后，应向客户确认所有信息，并在预约前适当时间进行提醒。

2.2接车与诊断规范

1.主动迎接：客户车辆到达时，服务顾问应主动、热情迎接，引导车辆至指定接车区域。

2.环车检查：与客户一同对车辆外观、内饰、随车物品进行仔细检查，并在《维修委托单》上准确记录，必要时拍照存档。特别注意已有的损伤、划痕等，避免后续纠纷。

3.客户需求沟通：耐心倾听客户对车辆故障或服务的描述，详细询问症状、发生条件、频率等信息。

4.初步诊断与项目确认：结合客户描述及初步检查，提出可能的故障原因及维修建议。与客户共同确认维修项目、预计费用、预计交车时间。

5.委托书签订：将所有确认信息清晰、准确地填写在《维修委托单》上，请客户签字确认。向客户说明维修过程中可能出现的追加项目及费用的处理方式。

2.3维修作业规范

1.派工管理：服务顾问根据维修项目类型及技师专长，将维修任务分派给相应技师。

2.维修方案确认：技师接到任务后，对车辆进行进一步精确诊断，制定详细维修方案。如需变更维修项目或增加费用，须及时通过服务顾问与客户沟通，获得同意后方可进行。

3.维修过程控制：

*严格按照厂家技术规范、维修手册及本企业作业标准进行操作。

*合理使用工具、设备，确保操作安全。

*对更换下来的旧件，应妥善保管，以便客户查验。

*维修过程中，保持工位及车辆内外的清洁。

4.质量检验：

*维修作业完成后，技师进行自检。

*班组长或质检人员进行互检或专检，确保维修质量符合标准。检验内容包括维修项目完成情况、紧固力矩、油液液位、电路连接、功能测试等。

*对检验不合格项，须立即返工。

2.4交车与结算规范

1.终检与准备：所有维修及检验合格后，对车辆进行清洁（至少包括外部冲洗、内饰除尘），确保车辆状况良好，车内物品归位。

2.费用核算：服务顾问根据实际维修项目、更换备件及工时，准确核算维修费用，生成结算单。

3.交车说明：

*服务顾问向客户详细解释维修内容、更换的备件、费用构成。

*演示维修后车辆的正常功能，解答客户疑问。

*告知客户车辆使用注意事项、后续保养建议及保修期政策。

*邀请客户查验车辆及旧件。

4.结算付款：提供多种便捷的结算方式，清晰开具发票。

5.送别客户：感谢客户的信任，礼貌送别，并告知后续服务联系方式。

第三章人员管理与技能要求

3.1仪容仪表规范

*统一着装，干净整洁，佩戴工牌。

*男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗。

*保持个人卫生，精神饱满。

3.2行为举止规范

*言行文明，使用礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）。

*站姿、坐姿端正，举止得体。

*主动热情，耐心细致，尊重客户。

*不在工作区域吸烟、喧哗、吃零食。

3.3专业技能要求

*服务顾问：具备良好的沟通表达能力、客户服务意识，熟悉各类车型及维修业务流程，能准确理解客户需求并进行专业引导。

*维修技师：持有相应的职业资格证书，熟悉所修车型的构造、原理及维修技术，能独立完成assigned维修项目，掌握先进诊断设备的使用。

*质检人员：具备丰富的维修经验和高度的责任心，熟悉质量标准，能严格把控维修质量关。

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