L公司基于ITIL的IT运维服务管理设计及应用.pdfVIP

摘要

L公司是一家中型连续性制造企业，长久以来没有独立的IT运维服务管理

部门和管理方法，IT运维人员充当着“救火队员”的角色。随着企业的发展，IT

设备和系统不断增加，新的信息化建设任务不断出现，传统IT运维管理的工作

效率已无法满足企业的需求，导致了经常性的业务中断和组织运行效率的降低。

因此L公司新组建了信息化部门，并拟引入ITIL(InformationTechnology

InfrastructureLibrary，信息技术基础架构库)来提升IT运维效率。ITIL是世界公

认的可提高IT服务管理质量的最佳实践，但面对ITIL的复杂性和实施的成本和

风险，中小型企业想引入ITIL并不容易。

本文研究了L公司基于ITIL的IT运维服务管理的设计和应用。首先通过文

献研究了解中小型企业引入ITIL的必要性和可行性，以及其他中小型企业引入

ITIL的关键成功因素和实施经验，然后对L公司IT运维服务的现状和面临的挑

战进行归纳和分析，接着通过工作量调查表对L公司IT运维服务人员的工作量

和工作饱和度进行统计分析。基于以上调查分析结果设定运维效率提升的目标，

然后选择要引入的ITIL流程和职能，设计基于ITIL的IT运维服务管理体系，

并分两阶段实施。

在L公司的IT运维服务管理体系的建设中，配置管理和配置管理数据库是

基础，基于业务影响分析的服务级别管理是关键，服务台的建立是阶段性的里程

碑事件，标志着ITIL的“最小循环”开始运行。在所有阶段实施完毕后，通过工

作量调查和对运行效果的分析可知L公司的IT运维效率有了可观的提升，公司

的业务连续性和组织的运行效率也有了相应的提升，达到了IT运维服务管理体

系的设计目标。本文对ITIL在L公司落地实施的研究和相关经验，完善了ITIL

在中小企业的应用研究，对其他类似的中小型企业具有一定借鉴意义。

关键词：ITIL，IT运维，业务影响分析，ITIL最小循环

ABSTRACT

CompanyL,amedium-sizedcontinuousmanufacturingenterprise,hasno

independentIToperationandmaintenanceservicemanagementdepartmentand

managementmethodforalongtimewhileIToperationandmaintenancepersonnel

playedtheroleoffirefighter.TheefficiencyoftraditionalIToperationand

maintenancemanagementhasbeenunabletomeettheneedsofenterpriseswiththe

development,inthatthecontinuouslyincreaseaboutITequipment,systemsandnew

informationconstructiontasks,whichresultedinfrequentinterruptionsofbusiness

andthereductionefficiencyoforganizational.Therefore,anewinformation

departmenthasbeenestablishedinCompanyL,whichplanstointroduceITIL

(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)toimprovetheefficiencyofIT

operatio