N互联网电视企业播控系统服务质量提升研究.pdfVIP

摘要

N公司是互联网电视服务提供商，拥有广电总局授予的内容服务牌照和播控

平台牌照，主营业务是与电信运营商开展互联网宽带电视业务。互联网电视、

IPTV、有线电视三种视听形态构成了我国目前电视大屏的主要收视手段，目前

主流的电视机终端均可以将三种视听内容呈现给最终用户，因此，在硬件水平相

当的情况下，视听服务感受成为用户选择收视的重要依据。2020年开始用户对

于N公司互联网电视的收视体验抱怨增多，用户反馈N公司的互联网电视的收

视体验低于IPTV以及其他互联网电视服务提供商，用户满意度也随之降低，新

增用户数量和用户活跃率也呈现了持续下降的趋势，N公司的收入也因此受到了

严重的影响。

DMAICN

本文以六西格玛质量管理的改进方法为问题改善模型，以公司播

控平台系统服务质量为研究对象，针对用户收视体验不佳的问题，运用层次分析

和质量功能展开方法对关键质量特性进行了界定，通过测量系统分析对标竞品的

方法找到了关键质量特性和改进目标间的差距，使用因果分析、失效模式分析、

实验设计等工具，精确定位了影响平台系统质量的主要质量因子，并对其加以改

进，并对改进后的系统运行情况进行监控和纠偏。本次研究收获了较为丰富的成

S16NS

果，使得省用户活跃率提升了个百分点，并且扩大了公司在省新增市

场份额，并且规范化了运营操作流程，提升了N公司服务质量管理水平，丰富

了六西格玛质量管理的实践内容，本次研究的成功对有类似问题的企业有一定参

考和启发作用。

关键词：互联网电视，项目管理，六西格玛，质量提升

I

ABSTRACT

CompanyN,aOTTTVprogramprovider,holdinglicenceauthorizedbySARFT

(StateAdministrationofRadio,FilmandTelevision)forcontentserviceandplatform

delivery,focusesitsbusinessscopeoncooperationwithtelecommunicationoperators

todevelopInternetbroadbandtelevisionservices.Presently,largescreentelevision

programsinChinaaremainlyreceivedbyviewersthroughthreevisualandauditory

measures:OTTTV,IPTVandcabletelevision,whichareallavailableformajor

televisionterminalstodeliverprogramstousers.Accordingly,userexperienceshave

becomeacrucialconsiderationforviewerschoicemaking,hardwareconditionbeing

equivalentforeachoftheavailablemeasures.UserscomplaintstotheOTTTV

servicesprovidedbycompanyN,regardingtheviewingexperiences,havebeen

increasingsince2020.UserscomplainthattheviewingexperiencesofCompany

N-providedOTTTVarenotasgoodasthoseofIPTVandotherInternettelevision

providers.Subsequently,usersatisfactionandusera