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酒店前厅服务礼仪与实操培训

在酒店运营体系中，前厅犹如其“脸面”与“窗口”，是宾客抵达酒店后首个接触的关键场所，其服务质量直接关乎宾客对酒店的整体印象，更深刻影响着酒店的品牌形象与经营效益。因此，对于前厅服务人员而言，娴熟掌握并严格践行服务礼仪规范，同时具备高效精准的实操技能，是胜任本职工作、提升服务品质的核心要求。本培训旨在系统梳理前厅服务的礼仪要点与实操流程，助力团队成员打造专业、贴心、高效的前厅服务形象。

一、前厅服务礼仪规范

（一）仪容仪表：专业形象的基石

前厅服务人员的仪容仪表是传递酒店专业形象的第一道信号，需时刻保持整洁、规范、职业。

1.着装规范：严格按照酒店规定穿着统一制服。制服应平整挺括，无污渍、无破损、无异味。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋袜搭配应协调，男士以深色袜子为宜，女士可选择与肤色相近的丝袜，确保无勾丝、破损。

2.发型发饰：发型需简洁大方，梳理整齐。男士头发前不过眉，侧不过耳，后不触领，不留怪异发型。女士长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛；短发则需修剪整齐。发饰以简洁、素雅为主，避免夸张造型。

3.面容修饰：男士应每日剃须，保持面部清洁；女士可化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹色彩鲜艳的指甲油。

4.个人卫生：保持身体无异味，可适当使用止汗剂，但避免香气过于浓烈。口腔清洁至关重要，上岗前避免食用有异味的食物，必要时可使用口气清新剂。

（二）行为举止：优雅得体的展现

得体的行为举止是良好服务态度的直观体现，能够给宾客带来舒适与尊重的感受。

1.站姿：站立时应身体挺拔，精神饱满。双脚呈“V”字形或与肩同宽，身体重心放在两脚之间。双手自然下垂于身体两侧，或交叠放于腹前（女士）。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿等不雅姿态。

2.坐姿：就坐时应轻缓，上身挺直，双肩放松。女士双膝并拢，男士双腿可自然分开与肩同宽。双手自然放于大腿之上或桌面。避免瘫坐、跷二郎腿、腿脚抖动。

3.走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，上身保持正直，目光平视前方。遇到宾客时，应主动侧身礼让。在工作区域行走时，避免奔跑、嬉戏或大声喧哗。

4.手势：指引方向时，应掌心向上，五指并拢，手臂自然伸出。避免用单指指点或做出不礼貌的手势。递送物品时，应双手奉上，正面朝向宾客。

（三）沟通礼仪：有效互动的桥梁

良好的沟通是确保服务顺畅、提升宾客满意度的关键。

1.问候与称呼：主动问候宾客，使用规范用语，如“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临！”。根据宾客的年龄、性别、身份等恰当称呼，如“X先生/女士”、“X教授”等。对熟客可称呼其姓氏，以示尊重与熟悉。

2.倾听与回应：专注倾听宾客的需求与陈述，适时点头示意，表示理解。不随意打断宾客讲话。回应宾客时，应使用积极、肯定的语言，语气诚恳、热情。如遇未听清的内容，应礼貌询问：“对不起，先生/女士，能否请您再说一遍？”

3.语气与语调：保持温和、亲切、友善的语气，语调适中，语速平稳。避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气。

4.电话礼仪：电话铃响三声内接听，首先清晰报出酒店及部门名称：“您好，XX酒店前厅部”。通话过程中，保持微笑（微笑能通过声音传递），语气温和。仔细倾听对方讲话，重要事项做好记录。通话结束时，礼貌道别：“感谢您的来电，再见。”待对方挂断后再挂断电话。转接电话时，应告知对方：“请您稍等，我为您转接。”如遇占线或无人接听，应及时反馈给宾客。

二、前厅核心服务流程实操

（一）入住登记服务

入住登记是宾客抵达酒店后接受的第一项核心服务，流程的顺畅与高效直接影响宾客的第一印象。

1.迎接问候：当宾客步入大堂时，主动上前，微笑问候：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临XX酒店！”

2.询问预订：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住登记吗？”

3.核对信息：如宾客有预订，礼貌询问其姓名：“请问您贵姓？怎么称呼您？”根据姓名快速查询预订信息。核对预订人姓名、抵离店日期、房型、房价、预订方式等关键信息。如无预订，则根据宾客需求推荐合适房型及房价。

4.证件查验与登记：“麻烦请出示一下您的有效证件（身份证、护照等），谢谢。”双手接过宾客证件，仔细核对信息，并根据酒店规定进行登记或扫描上传。同时，询问宾客是否有同行人员，一并登记。

5.选房与确认：根据宾客需求、预订情况及房态，为宾客推荐或确认房间。“先生/女士，为您安排的是一间位于X楼的XX房型，朝向XX，您看可以吗？”确认房价及付款方式，并清晰告知宾客。

6.制作房卡与填写登记表：快速准确地制作房卡，填写入住登记表（如酒店仍采用纸质登记），请宾客签字确认。

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