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酒店服务标准化操作流程指引

引言

酒店服务标准化是提升宾客体验、塑造品牌形象、确保运营效率的核心基石。本指引旨在为酒店各岗位员工提供清晰、规范的操作流程框架，确保服务的一致性、专业性与高效性。它并非刻板的教条，而是基于对宾客需求的深刻理解和行业最佳实践的提炼，旨在引导员工在标准化基础上，灵活展现服务的温度与个性。

一、入住前准备与预订服务

1.1预订信息核查与确认

预订信息是服务的起点。预订部或前台接待员在接到新预订后，需仔细核对预订人姓名、联系方式、抵离店日期、房型需求、间数、特殊要求（如无烟房、加床、生日布置等）及付款方式等关键信息。对于通过第三方平台的预订，需及时与平台确认，确保信息无误。在宾客预计抵店前一天，应主动与宾客联系，进行预订确认，再次核实抵达时间，了解是否有变更或新增需求，并温馨提示酒店地址及交通信息。

1.2客房预留与准备

根据预订信息及宾客历史偏好（如有），提前为宾客预留合适的客房。客房部需按照清洁标准流程对预抵客房进行彻底清洁，确保客房内各项设施设备完好、功能正常，客用品（如牙具、梳子、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水等）补充齐全且摆放规范。对于有特殊要求的预订，需提前布置到位，如生日蛋糕、鲜花、欢迎水果等，确保宾客抵达时能感受到贴心安排。

二、入住接待服务

2.1迎宾与引导

当宾客抵达酒店大堂时，门童或行李员应主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！”若宾客携带行李，应询问是否需要协助。对于自驾车宾客，应指引停车位置。前台接待员在看到宾客走向前台时，应主动起身，目光注视宾客，微笑问候。

2.2身份核实与信息登记

礼貌询问宾客是否有预订，根据宾客提供的姓名快速查询预订信息。请宾客出示有效身份证件，核对证件照片与本人是否一致，核对预订信息与证件信息是否相符。准确、快速地为宾客办理入住登记手续，清晰录入或核对宾客信息（姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、联系方式、入住天数等）。

2.3房卡制作与信息告知

为宾客制作房卡，确认房号及退房时间。清晰告知宾客房号、电梯位置。同时，简要介绍酒店主要服务设施及服务信息，如早餐时间与地点、健身房/泳池开放时间、Wi-Fi名称及密码、客房服务电话、前台电话等。询问宾客是否需要协助搬运行李。

2.4引领入房（如需要）

若宾客有需求或酒店提供此项服务，应由行李员或接待员引领宾客至客房。途中可适当介绍酒店公共区域设施。进入客房前，应先敲门并通报“客房服务”，确认无人后再为宾客打开房门，开灯、开空调。向宾客介绍客房内设施设备的使用方法（如电视、空调、热水），告知宾客客房内物品的收费标准（如迷你吧）。确认宾客无其他需求后，礼貌道别，并祝宾客入住愉快。

三、客房服务与日常保障

3.1客房清洁服务

客房清洁应遵循规定的操作流程和质量标准。清洁前，确认客房内无人（挂有“请勿打扰”牌的房间应稍后处理，或按规定流程确认）。进入房间后，开窗通风，收集垃圾，更换布草（床单、被套、枕套、毛巾等），确保布草干净、平整、无破损。清洁卫生间，包括马桶、面盆、浴缸/淋浴区、镜面、地面，确保洁净、无异味、无毛发。清洁客房地面、家具、电器表面，补充客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等）。清洁完毕后，检查设施设备是否完好，关闭不必要的电源，锁好房门，并做好清洁记录。

3.2客房服务中心运作

客房服务中心应24小时有人值守，及时接听宾客电话，响应宾客需求（如报修、问询、借物、洗衣等）。对于宾客的报修需求，应立即通知工程部，并跟踪维修进度，及时向宾客反馈。提供借物服务时，应登记物品名称、房号、借出时间，并提醒宾客归还时间。

3.3客衣服务

接收客衣时，仔细核对衣物数量、种类、是否有破损或特殊污渍，并请宾客填写洗衣单，注明洗涤方式和特殊要求。清晰告知宾客洗衣服务的收费标准和送回时间。洗涤完成后，检查衣物洗涤质量，折叠整齐或悬挂好，及时送回客房。

3.4迷你吧服务

每日检查客房迷你吧，记录宾客消费的物品，及时补充，并将消费信息准确录入系统，确保账单无误。

四、餐饮服务规范

4.1餐厅迎宾与就座

餐厅迎宾员应主动问候宾客，询问预订情况，根据宾客人数和需求安排合适的餐桌。引领宾客入座时，应走在宾客左前方或右前方，步伐适中，到达餐桌旁，为宾客拉椅让座。

4.2点餐与上菜服务

服务员为宾客递上菜单和酒水单，介绍当日特色菜品和推荐酒水。耐心解答宾客关于菜品的询问，根据宾客需求提供合理建议。准确记录宾客点单内容，复述确认无误后，及时将点菜单送至后厨。上菜前，确保餐具洁净、齐全。上菜时，遵循“左上右撤”原则，报菜名，介绍菜品特色。注意控制上菜节奏，确保热菜热吃，冷菜冷吃。

4.3席间服务与结账

用餐过程中，及时添加酒水、更换骨碟、餐巾，保持桌面整洁。关注宾客用餐情况，及时响应宾客的