联通岗位基本知识培训课件.pptx

联通岗位基本知识培训课件汇报人：XX

目录01联通公司概况02岗位职责与要求03联通业务知识04客户服务与沟通技巧05销售与市场策略06合规与风险管理

联通公司概况01

公司历史沿革1994年，中国联通成立，作为中国电信行业改革的产物，打破了电信行业的垄断局面。联通的成立背景2000年，中国联通股份有限公司在香港和纽约成功上市，成为国内首家在海外上市的电信运营企业。联通的上市历程

公司历史沿革2019年，中国联通与中国电信共建共享5G网络，加速5G商用步伐，引领通信行业进入新纪元。5G时代的布局2009年获得3G牌照，2013年获得4G牌照，联通积极转型，推动了移动互联网业务的快速发展。3G和4G时代的转型

企业文化和价值观联通致力于提供卓越的通信服务，推动信息社会的发展，实现客户、员工、股东和社会的共同价值。联通的企业使命联通积极履行社会责任，通过提供通信服务支持教育、医疗等社会事业，推动社会和谐与进步。社会责任实践联通的核心价值观包括客户为本、团队合作、创新引领和诚信经营，指导着公司的日常运营和决策。核心价值观010203

组织架构介绍联通总部负责公司战略规划、重大决策及各省级分公司的业务指导和监督。联通总部职能地市级机构主要负责具体业务的执行，包括销售、服务网点的管理及客户关系维护。地市级机构职责省级分公司是联通在地方的运营中心，负责本地区的市场开拓、客户服务和网络维护。省级分公司角色

岗位职责与要求02

各岗位职责概述负责解答客户咨询，处理投诉，维护客户关系，确保服务质量。客户服务岗位负责网络设备的安装、调试和维护，保障通信网络的稳定运行。技术维护岗位开展市场调研，制定营销策略，推广公司产品，拓展市场份额。市场营销岗位

岗位技能要求客户服务意识沟通协调能力0103提供高质量的客户服务是联通岗位的重要组成部分，要求员工具备良好的服务意识和问题解决能力。在联通岗位上，员工需具备优秀的沟通技巧，以协调内外部资源，确保项目顺利进行。02掌握相关领域的技术知识是基础，如通信原理、网络架构等，以适应技术快速发展的需求。技术专业知识

岗位绩效考核标准工作成果评估根据员工完成任务的质量和数量，定期评估其工作成果，确保目标达成。团队协作能力考核员工在团队中的协作精神和沟通能力，以及对团队目标的贡献程度。客户满意度调查通过客户反馈和满意度调查，评价员工的服务水平和客户关系管理能力。

联通业务知识03

核心业务介绍联通提供多种移动通信服务，包括4G/5G网络覆盖，满足用户高速上网和通话需求。移动通信服务联通宽带业务为用户提供稳定快速的互联网接入服务，支持家庭和企业用户。宽带互联网接入联通云服务包括云存储、云计算等，助力企业数字化转型，处理大数据分析需求。云计算与大数据服务

业务流程与操作联通客服在接到用户咨询后，需按照既定流程记录问题、分析原因并提供解决方案。客户服务流程01用户可通过联通APP或客服电话查询账单详情，如有疑问，客服将协助用户进行账单核实和调整。账单查询与处理02联通宽带服务包括上门安装、定期维护和故障排查，确保用户网络稳定运行。宽带安装与维护03用户购买联通手机卡后，需通过官方渠道进行激活，并可随时进行话费充值以保证通信畅通。手机卡激活与充值04

业务创新与发展趋势联通积极推动5G网络建设，通过高速率、低延迟的特性，为用户提供更优质的通信服务。5G技术的应用联通通过物联网技术，将通信服务拓展至智能家居、智慧城市等领域，实现万物互联。物联网(IoT)的拓展联通发展云计算服务，提供弹性计算、大数据分析等解决方案，助力企业数字化转型。云计算服务联通利用人工智能技术，优化客户服务体验，如智能客服、语音识别等，提升服务效率。人工智能(AI)的融合

客户服务与沟通技巧04

客户服务理念始终将客户的需求和满意度放在首位，提供个性化和贴心的服务。以客户为中心耐心倾听客户的意见和需求，及时给予反馈，建立良好的客户关系。积极倾听与反馈根据客户反馈不断优化服务流程和质量，提升客户体验。持续改进服务

沟通技巧与方法有效倾听是沟通的基础，通过倾听客户的需求和问题，可以建立信任并提供更精准的服务。倾听的艺术非言语沟通如肢体语言、面部表情和语调，对沟通效果有重要影响，需注意与言语信息的一致性。非言语沟通适时提出开放式问题，引导客户详细描述问题，有助于深入理解客户需求，提供个性化解决方案。提问的技巧在沟通过程中及时给予反馈，确认信息理解无误，可以避免误解和冲突，提高沟通效率。反馈与确认

客户投诉处理流程客服人员需耐心倾听客户问题，记录投诉详情，确保信息准确无误。接收投诉收集客户反馈，分析处理流程中的不足，持续优化投诉处理机制。按照既定方案执行，解决问题后，向客户反馈处理结果，并征询客户满意度。根据问题性质，制定切实可行的解决方案，并及时通知客户处理进度。