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养老服务管理标准及操作规范

一、总则

（一）目的与意义

为积极应对人口老龄化趋势，规范养老服务行为，提升养老服务质量，保障老年人合法权益，促进养老服务行业健康、可持续发展，特制定本标准及操作规范。本规范旨在为各类养老服务机构提供统一、科学的服务指引，确保服务过程安全、专业、温馨，满足老年人多层次、多样化的养老服务需求。

（二）适用范围

本标准及操作规范适用于各类养老服务机构（包括但不限于养老院、敬老院、老年公寓、日间照料中心等）提供的养老服务活动及其管理。居家养老服务可参照本规范核心内容执行。

（三）基本原则

1.以人为本，尊重权益：以老年人为中心，尊重老年人的人格尊严、自主选择权和隐私权，保障老年人的基本权利。

2.安全第一，预防为主：将老年人安全置于首位，建立健全安全管理制度，消除安全隐患，防范各类意外事故发生。

3.专业规范，优质高效：遵循养老服务规律，配备专业人员，提供专业化、规范化服务，不断提升服务效率和质量。

4.公平公正，普惠可及：确保服务的公平性和可及性，努力满足不同老年人群体的服务需求。

5.持续改进，追求卓越：建立服务质量监督与反馈机制，不断总结经验，持续改进服务流程和管理水平。

二、服务人员管理规范

（一）人员资质与要求

1.养老护理员、医疗护理人员、康复师、社工等专业技术人员应持有效执业资格证书或相应培训合格证明上岗。

2.所有服务人员需通过健康体检，无传染性疾病及精神类疾病史。

3.新入职人员必须接受岗前培训，考核合格后方可独立上岗；在岗人员应定期参加职业道德、专业技能等后续培训。

（二）职业道德与行为规范

1.热爱养老事业，尊重、关心、爱护老年人，富有爱心、耐心、细心和责任心。

2.严守职业道德，保护老年人隐私，不泄露老年人个人信息及家庭情况。

3.廉洁奉公，不接受老年人及其家属的馈赠，不利用职务之便谋取私利。

4.语言文明，态度和蔼，举止得体，与老年人沟通时应使用尊称和通俗易懂的语言。

5.工作时间保持良好精神状态，不擅离职守，不从事与工作无关的活动。

（三）仪容仪表规范

1.着装整洁、统一、得体，佩戴工牌上岗。

2.保持个人卫生，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

三、服务管理标准与操作规范

（一）生活照料服务规范

1.饮食照料

*标准：根据老年人身体状况、饮食习惯及医嘱，提供营养均衡、易于消化、温度适宜的膳食；尊重老年人宗教信仰及饮食禁忌。

*操作规范：

*餐前协助老年人洗手，营造整洁、愉悦的就餐环境。

*协助进食时，注意观察老年人咀嚼和吞咽情况，防止噎食、呛咳。对于吞咽困难者，应按照医嘱提供特殊饮食（如流食、半流食）并耐心喂食。

*餐后及时清理餐具，协助老年人漱口或清洁口腔。

*定期征求老年人对膳食的意见和建议，适时调整菜单。

2.清洁卫生照料

*标准：保持老年人个人卫生及居住环境清洁、舒适、无异味。

*操作规范：

*每日协助老年人进行晨间和晚间个人清洁，包括洗脸、洗手、刷牙/漱口、梳头、洗脚等。

*定期为老年人沐浴、理发、剃须、修剪指（趾）甲，频率根据老年人身体状况和季节调整。

*保持老年人衣物、被褥、床单位清洁、干燥、平整，定期更换清洗。

*定期清洁老年人居住房间，包括地面、桌面、门窗、卫生间等，保持空气流通。

3.衣着照料

*标准：协助老年人选择舒适、合体、保暖、便于穿脱的衣物。

*操作规范：

*根据天气变化及老年人活动情况，及时提醒或协助老年人增减衣物。

*协助老年人穿脱衣物时，动作轻柔，保护老年人隐私和安全，避免过度暴露。

*衣物应分类清洗，必要时进行消毒处理。

4.如厕照料

*标准：及时协助老年人如厕，保持如厕环境安全、清洁。

*操作规范：

*对行动不便的老年人，应及时提供便器或协助前往卫生间，注意保护其安全，防止跌倒。

*便后协助老年人清洁肛周，保持个人卫生。

*及时清理便器，定期对卫生间进行清洁消毒。

5.起居照料

*标准：协助老年人建立规律的作息时间，保障充足睡眠。

*操作规范：

*协助老年人整理床铺，营造安静、舒适的睡眠环境。

*对于卧床老年人，应定期协助翻身、更换体位，预防压疮发生。

*关注老年人睡眠质量，及时处理影响睡眠的因素。

（二）健康管理与医疗服务规范

1.健康监测

*标准：定期为老年人测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征，建立健康档案。

*操作规范：

*按照规定频次进行健康监测，准确记录数据，发现异常及时报告并协助就医。

*指导老年人进行自我健康监测，识别常见疾病的早期症状。

2.用药管理