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商铺物业管理操作流程规范

商铺物业管理是一项系统性的工作，其核心目标在于保障商业物业的正常运营、维护物业资产的良好状态、提升商户满意度，并最终实现商业价值的最大化。为确保管理工作的有序、高效与专业，特制定本操作流程规范。本规范旨在为商铺物业管理团队提供清晰的工作指引，明确各环节的职责与标准。

一、前期介入与接管验收

商铺物业管理的优劣，很大程度上取决于前期介入的深度与接管验收的细致程度。这一阶段的工作质量，直接影响后续运营管理的顺畅性。

（一）项目前期介入

在商业项目规划设计及建设阶段，物业管理团队应尽早介入，从运营管理的实际需求出发，对项目的功能布局、设施设备选型、公共区域规划、交通组织、消防安全设计等方面提出专业建议，以避免后期使用中出现功能性缺陷或改造困难。重点关注商铺单元划分的合理性、荷载满足度、给排水、强弱电接口配置、排烟排污系统等是否符合商业经营的基本要求。

（二）接管验收流程

1.资料移交与审核：建设单位或开发商应向物业管理单位移交完整的项目竣工资料，包括但不限于竣工图（建筑、结构、给排水、电气、消防、空调、智能化等）、设备清单及技术资料、隐蔽工程记录、各项验收合格证明文件、产权资料等。物业团队需对资料的完整性、准确性进行仔细审核。

2.现场查验：依据竣工资料及相关规范标准，组织专业技术人员对物业本体结构、公共区域、各项设施设备进行逐项、细致的现场查验。对查验中发现的问题，应详细记录，形成书面报告，及时向建设单位或开发商提出整改要求，并跟踪整改进度与结果。

3.功能测试：对各类设备系统（如电梯、空调、消防报警及联动系统、给排水系统、强弱电系统等）进行功能性测试，确保其运行正常、符合设计要求。

4.问题整改与复验：对查验中发现的不合格项，明确整改责任方、整改期限。整改完成后，物业团队应进行复验，直至所有问题得到妥善解决。

5.正式接管：在资料齐全、现场查验合格、问题整改完毕并通过复验后，双方签署正式的物业接管文件，标志着物业管理责任的正式开始。

（三）商户档案建立

在商铺交付前，应为每个商铺单元建立初步档案。待商户入驻后，及时完善商户信息，包括租户基本资料、租赁合同副本、装修审批文件、联系方式等，确保档案管理的规范与便捷查询。

二、日常运营管理

日常运营管理是商铺物业管理的核心内容，旨在为商户提供一个安全、整洁、舒适、高效的经营环境。

（一）客户服务与关系维护

1.入驻与退租管理：制定规范的商户入驻流程，协助办理相关手续，进行商铺交接；明确退租验收标准与流程，确保资产完好，结清相关费用。

2.报修与投诉处理：建立便捷的报修渠道（如电话、线上平台、服务中心窗口），对商户提出的报修需求，及时响应、快速处理、及时反馈。对商户的投诉与建议，应耐心倾听、认真记录、及时核实、妥善处理，并进行回访，确保商户满意度。

3.信息沟通：建立定期与不定期的商户沟通机制，如商户座谈会、公告栏、微信群等，及时传达物业管理制度、重要通知、活动信息，同时听取商户的意见与建议，增进理解与信任。

（二）工程维保管理

1.房屋本体维护：定期对商铺建筑主体结构、墙体、地面、门窗等进行检查与维护，及时处理墙面渗漏、地面破损、门窗损坏等问题。

2.设施设备维保：

*制定维保计划：针对各类公共设施设备（电梯、消防、空调、给排水、强弱电、照明、安防监控等），制定详细的日常巡检、定期保养及计划性维修计划。

*日常巡检：按照既定频率对设施设备进行巡检，记录运行参数，及时发现并排除潜在故障。

*定期保养：严格按照设备保养手册及计划进行定期保养，延长设备使用寿命，确保其处于良好运行状态。

*故障维修：接到设备故障报修或巡检发现故障后，应立即组织专业人员进行维修，小故障及时排除，大故障明确维修方案与时限，告知相关商户，并做好应急措施。

*备品备件管理：建立常用备品备件的采购、库存、领用管理制度，确保维修工作的及时性。

3.能源管理：关注水、电、燃气等能源消耗情况，进行合理调控，杜绝浪费，降低运营成本。

（三）安全保卫管理

安全是商铺经营的前提，安全保卫工作应常抓不懈。

1.人员管理：对进出商业区域的人员进行必要的管理与引导，特别是在营业高峰期和重要活动期间，维护好现场秩序。

2.物品管理：关注商户货物的进出，配合商户做好贵重物品的安全提示。对商业区域内可疑人员及物品保持警惕。

3.消防安全管理：

*严格落实消防安全责任制，定期进行消防巡查和检查，确保消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻。

*定期组织消防知识培训和应急演练，提高商户及物业人员的消防安全意识和自救互救能力。

*严格管控商铺内的用火、用电、用气安全，禁止私拉乱接电线，禁止堵塞消防设施。

4.公共秩序维