客户服务沟通能力训练教案学习任务5 -有效客户沟通技巧.docx

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《客户沟通能力训练》教案

课程基本信息

课程名称

客户沟通能力训练

授课内容

学习任务5：有效客户沟通技巧

课程性质

专业核心课

课时数

12课时

授课班级

24级电子商务班

教材分析

本课程依据1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准，结合呼叫企业真实项目背景编制。有效客户沟通是客户服务人员的核心能力，良好的沟通技巧能够提升客户满意度，解决客户问题。本任务通过辩论赛、角色扮演、情景模拟等方式，让学生掌握倾听、提问、反馈、同理心等核心沟通技巧。

学情分析

本课程面向中职院校低年级学生（15-16岁），多为独生子女，环境优越，心理脆弱，面对麻烦客户时容易产生挫败感。他们虽然具备基本沟通能力，

该用户很懒，什么也没介绍

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