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宠物医疗机构岗位操作规范指导

引言

本指导旨在为宠物医疗机构各岗位人员提供清晰、专业的操作指引，确保医疗服务的安全性、规范性和高效性，保障患宠健康与福利，提升客户满意度，并促进医疗机构的可持续发展。所有在岗人员必须熟悉并严格遵守本规范。

一、通用原则

1.职业道德与素养：所有人员应热爱动物，富有同情心与责任心，尊重生命，维护患宠权益。对待客户应热情、耐心，并保护客户隐私及患宠医疗信息。严禁泄露或滥用客户及患宠资料于非医疗用途之外。

2.着装与仪容：工作期间应按规定穿着整洁的工作服，佩戴工牌。保持个人卫生，指甲修剪整齐，不佩戴影响操作的饰物。

3.环境与卫生：严格遵守消毒隔离制度，保持工作区域、诊疗器械、设备及个人的清洁卫生。生活垃圾与医疗废弃物需分类处理，符合相关规定。

4.安全意识：严格遵守操作规程，注意用电、用火、用氧安全，妥善保管和使用有毒、麻醉、放射性等危险物品。熟悉应急预案，掌握基本急救技能。

5.团队协作：各岗位人员应相互尊重、积极配合、有效沟通，共同为患宠提供优质服务。

6.持续学习：积极参加专业培训与继续教育，不断提升业务技能与知识水平。

二、岗位操作规范

（一）前台/receptionist

1.客户接待与咨询：

*主动、热情、礼貌地迎接客户，耐心解答咨询。

*准确记录客户及患宠基本信息，建立或更新病历档案。

*引导客户完成挂号、候诊等流程，维持候诊秩序。

2.预约管理：

*合理安排预约时段，准确记录预约信息，并及时提醒客户。

*对特殊预约（如手术、特殊检查）需提前与相关科室确认。

3.收费与结算：

*熟悉收费标准，准确计算各项费用，为客户提供清晰的费用清单。

*严格执行财务制度，确保收款准确无误，票据完整。

4.病历管理：

*负责病历的接收、整理、归档、借阅和保管，确保病历的完整性和保密性。

*电子病历系统的规范操作与数据备份。

5.客户沟通与回访：

*及时向客户传达医生的建议和患宠的情况。

*根据需要进行客户回访，了解患宠康复情况，收集客户反馈。

6.院内协调：

*及时将患宠信息及需求传递给相关医护人员。

*协助维护前台区域及候诊区的整洁与秩序。

（二）护士/护理人员

1.诊疗准备：

*负责诊疗环境、检查台、手术台的清洁、消毒与准备。

*准备所需的器械、药品、耗材等，并检查其完好性与有效期。

2.患宠看护与管理：

*负责患宠在院期间的日常护理，包括饮食、饮水、排泄、清洁等。

*密切观察患宠的精神状态、生命体征及病情变化，发现异常及时报告医生。

*做好住院患宠的出入院护理及健康宣教。

3.辅助诊疗操作：

*在医生指导下或按医嘱执行各项护理操作，如体温测量、体重称量、静脉输液、肌肉/皮下注射、采血、导尿、伤口处理、绷带包扎等。

*熟练操作各类监护设备、无影灯、吸引器等辅助设备。

4.手术辅助：

*术前准备：患宠术前检查确认、禁食禁水告知、手术部位备皮、麻醉前诱导准备、手术器械及敷料的灭菌准备。

*术中配合：协助医生进行麻醉监护、传递器械、维持手术视野、记录手术过程等。

*术后护理：患宠苏醒监护、术后护理、并发症观察与处理。

5.药品与器械管理：

*严格按照医嘱准确配药、发药，并向客户详细交代用药方法、剂量、注意事项及可能的不良反应。

*负责药品的清点、保管、申领，确保药品存放条件适宜，近效期药品及时预警。

*负责医疗器械、用品的清洗、消毒、灭菌、包装、存放和登记。

6.消毒隔离：

*严格执行消毒隔离制度，预防交叉感染。正确处理医疗废弃物。

（三）医生

1.接诊与问诊：

*热情接待患宠，耐心听取客户主诉，仔细询问病史（包括既往史、用药史、免疫史、饲养管理等）。

*对患宠进行全面、细致的体格检查。

2.诊断与鉴别诊断：

*根据病史、临床症状和体格检查结果，提出初步诊断。

*必要时，合理开具实验室检查、影像学检查等辅助诊断项目，并结合结果进行综合分析，明确诊断。

3.治疗方案制定与执行：

*根据诊断结果，制定科学、合理、个性化的治疗方案，并向客户详细解释（包括治疗目的、方法、预期效果、可能风险及费用等），征得客户同意。

*规范开具处方，准确书写药品名称、剂量、用法、频次、疗程。

*亲自或指导护士执行各项治疗操作，如手术、注射、给药等。

4.手术操作：

*严格掌握手术适应症与禁忌症。

*术前制定详细手术计划，进行充分的术前准备和风险评估。

*严格遵守无菌操作规程，规范进行手术操作，确保手术安全。

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