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酒店前厅管理考试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.酒店前厅部员工在为客人办理入住登记时，首要核对的信息是（）。

A.客人联系方式

B.客人预订记录

C.客人身份证与本人一致性

D.客人支付方式

2.以下不属于前厅部核心职能的是（）。

A.客房销售

B.房态管理

C.布草清洗

D.客史档案管理

3.当酒店房态显示“OC”（OccupiedClean）时，代表（）。

A.空房待清洁

B.已入住且已清洁

C.已入住但未清洁

D.维修房

4.客人通过OTA平台预订后，前厅接待员需重点确认的信息不包括（）。

A.预订房型与价格

B.客人特殊要求（如无烟房）

C.OTA平台佣金比例

D.到店时间与联系方式

5.处理客人投诉时，“同理心表达”的关键是（）。

A.直接解释责任归属

B.重复客人诉求并表达理解

C.承诺超出权限的补偿

D.转移话题至解决方案

6.前厅部使用的“房态表”中，“VD”（VacantDirty）指（）。

A.空房已清洁

B.空房未清洁

C.已入住已清洁

D.已入住未清洁

7.为VIP客人办理入住时，正确的操作流程是（）。

A.提前10分钟在大堂等候→引导至独立接待区→快速登记→陪同进房

B.客人到店后直接办理→强调房间优惠→赠送小礼品

C.要求客人出示VIP证明→核对会员等级→按标准流程登记

D.忽略普通客人优先服务VIP→快速登记后由门童送房

8.客人离店时，前厅员发现房费未结清，正确的处理方式是（）。

A.直接扣留客人行李

B.礼貌告知未结清费用并请其支付

C.联系客房部检查房间是否有物品丢失

D.要求客人出示信用卡预授权单

9.关于“叫醒服务”，以下描述错误的是（）。

A.需至少两次确认叫醒时间（电话+系统记录）

B.客人未接听时，需联系客房部敲门确认

C.叫醒服务可由前台任意员工口头记录

D.特殊要求（如“叫起后30分钟送餐”）需同步至相关部门

10.客史档案中“消费偏好”应记录的内容不包括（）。

A.客人常用枕头类型

B.客人饮酒习惯（如红酒品牌）

C.客人宗教禁忌（如素食）

D.客人上一次投诉原因

二、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）

1.客人未携带身份证时，前台可凭客人自述信息办理入住。（）

2.房态显示“OOO”（OutofOrder）表示房间因维修暂不可售。（）

3.客人预订“保证房”（GuaranteedReservation）后，若未到店，酒店不可收取房费。（）

4.前厅部与客房部需每日核对房态，避免“房态差异”导致客人投诉。（）

5.处理客人投诉时，应优先解决问题，再表达歉意。（）

6.团体客人入住时，前台可集中收取所有房卡后统一发放。（）

7.客史档案仅用于提升回头客服务，新客人无需参考。（）

8.客人要求延迟退房至18:00时，前台可直接同意，无需上报主管。（）

9.外币兑换服务中，前台需核对客人护照并留存复印件。（）

10.夜间审计（NightAudit）的核心是核对当日所有收入与房态是否一致。（）

三、简答题（每题8分，共32分）

1.简述前厅部“入住登记”流程的关键步骤（需包含法律要求）。

2.当出现“房态差异”（即系统显示空房但客房部反馈房间未清洁）时，前台应如何处理？

3.列举客史档案应包含的5类核心信息，并说明其对酒店运营的价值。

4.客人投诉“前台员工态度冷漠，办理入住时多次打断说话”，请设计完整的处理流程（需包含沟通技巧与补偿措施）。

四、案例分析题（每题14分，共28分）

案例1：无预定客人到店投诉

周五晚20:00，某四星级酒店前台接待员小吴遇到一位未预定的王姓客人，要求入住豪华大床房。此时系统显示豪华大床房已售罄，但小吴发现系统中一间豪华大床房标注为“CO”（CheckOut，已退房），客房部反馈该房间尚未清洁。王先生情绪激动：“我大老远过来，你们必须给我安排！”

问题：如果你是小吴，应如何处理？请列出具体步骤及沟通话术。

案例2：VIP接待疏漏

酒店预订部提前3天通知前台，某企业CEO张总（铂金会员）将于次日14:00到店，要求安排行政套房并准备欢迎果盘。次日13:50，前台接待员小李发现行政套房仍显示“OD”（OccupiedDirty，已入住未清洁），经核实