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医院患者投诉处理流程及责任领导小组职责

在医疗服务过程中，患者投诉是反映服务质量、改进医疗工作的重要反馈渠道。建立规范、高效的患者投诉处理流程，明确责任领导小组的职责，不仅是保障患者合法权益、构建和谐医患关系的内在要求，也是医院提升管理水平、实现可持续发展的重要举措。本文旨在系统阐述医院患者投诉的处理流程与责任领导小组的核心职责，以期为医疗机构提供具有实践指导意义的参考。

一、医院患者投诉处理基本理念与原则

患者投诉处理应秉持“以患者为中心”的核心理念，坚持以下原则：

1.依法依规原则：投诉处理全过程必须严格遵守国家相关法律法规、医疗行业规范及医院内部规章制度，确保处理结果的合法性与公正性。

2.客观公正原则：以事实为依据，客观调查核实投诉内容，不偏袒任何一方，公正对待患者与相关医务人员。

3.及时高效原则：对患者投诉应迅速响应，及时受理、调查、处理并反馈，避免矛盾激化，尽可能缩短处理周期。

4.首诉负责原则：第一位接待患者投诉的科室或人员即为首诉负责部门或责任人，需负责引导患者完成投诉流程，或将投诉信息准确传递至相关部门，并跟踪处理进展。

5.保密原则：对投诉人及被投诉人的个人信息、投诉内容及处理过程中的敏感信息予以保密，保护患者隐私，维护医务人员声誉。

6.教育与改进原则：将投诉处理作为改进工作的重要契机，深入分析投诉原因，总结经验教训，持续优化服务流程，提升医疗质量。

二、医院患者投诉处理流程

（一）投诉接收与登记

投诉的接收是处理流程的起点，医院应设立便捷、多渠道的投诉受理途径，包括但不限于：

*现场投诉：在门诊、住院部等区域设置专门的投诉接待室或指定窗口，由专人负责接待。

*电话投诉：公布投诉专用电话，确保电话畅通并有专人接听记录。

*书面投诉：接收患者或其家属提交的书面投诉材料（信函、电子邮件等）。

*网络平台投诉：通过医院官方网站、APP、公众号等线上渠道接收投诉。

接待投诉时，工作人员应态度诚恳、耐心倾听，避免与患者发生争执。对投诉内容应进行详细登记，包括：投诉人基本信息（姓名、联系方式、与患者关系等）、患者基本信息（姓名、科室、住院号/门诊号等）、投诉时间、投诉事由（具体事件、涉及人员、地点、时间等）、投诉请求、相关证据材料（如病历复印件、检查报告等）。登记完毕后，应向投诉人出具投诉受理回执（如有规定）。

（二）调查核实

投诉登记后，应立即根据投诉内容的性质和涉及范围，确定牵头调查部门和参与部门。一般而言，科室内部问题由科室负责人牵头调查；涉及多个科室或较为复杂的问题，由投诉管理部门（如医患关系办公室、质控科等）协调相关科室共同调查。

调查过程应遵循客观、全面、细致的原则，采取多种方式核实情况，如：

*查阅相关病历资料、检查报告、护理记录、收费单据等原始文件。

*与被投诉的医务人员及相关知情人员进行谈话，了解事实经过，并做好记录。

*必要时可组织专家进行医学技术评估或会诊。

*对投诉人反映的情况进行核实，确保信息的准确性。

调查工作应在规定时限内完成，确保效率。

（三）分析与定性

在充分调查核实的基础上，责任部门或小组应对投诉事项进行深入分析，明确问题的性质、产生的原因、责任主体以及是否存在违规违纪行为。定性应基于事实和相关法律法规、规章制度，准确区分责任，如：

*是否属于医疗技术问题（如并发症、医疗意外等）。

*是否属于服务态度问题（如沟通不畅、言语不当等）。

*是否属于管理流程问题（如流程繁琐、信息传递失误等）。

*是否存在医疗差错或医疗过失。

*是否构成医疗事故（需按法定程序认定）。

（四）拟定处理方案

根据分析定性结果，结合投诉人的合理诉求，责任部门应拟定初步的处理方案。处理方案应具有针对性和可操作性，可能包括：

*向患者道歉（如确系医院或医务人员过错）。

*对相关责任人进行批评教育、内部通报、经济处罚、行政处分等（根据情节严重程度）。

*为患者提供合理的经济补偿（如双方协商一致或按相关规定处理）。

*提出整改措施，完善相关制度流程，避免类似问题再次发生。

*对患者进行医学解释和沟通，消除误解。

（五）沟通与反馈

处理方案拟定后，应及时与投诉人进行沟通。沟通时应选择合适的地点和方式，由指定人员（如科室负责人、投诉管理部门人员）负责，将调查结果、处理意见及依据向投诉人进行耐心细致的解释说明。

充分听取投诉人的意见和诉求，对投诉人提出的疑问予以解答。如投诉人对处理方案有异议，应进一步沟通协商，必要时可组织再次复核或邀请第三方参与调解。

沟通达成一致后，应将最终处理决定以书面形式（如投诉处理意见书）反馈给投诉人，并由投诉人签字确认（如有可能）。若投诉人仍不满意，应告知其可通过其