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食品安全舆情监测和应对处置预案范文

一、食品安全舆情监测机制

（一）监测范围与重点

覆盖传统媒体（电视、广播、报纸）、网络平台（新闻客户端、社交媒体、短视频平台、论坛贴吧）、投诉举报渠道（12315热线、政务服务平台、企业官方客服）及线下场景（农贸市场、商超消费者口头反馈）。重点监测内容包括：食品质量安全问题（如霉变、异物、添加剂超标）、食品安全事故（如集体性食物中毒）、企业违规行为（如生产环境脏乱、虚假宣传）、消费者极端负面评价（如“吃后住院”“疑似致癌”等表述）及关联衍生信息（如行业潜规则、地域品牌连带质疑）。

（二）监测工具与方式

1.技术监测：采用专业舆情监测系统（如鹰眼、识微商情等），设置动态关键词库（包含企业/品牌名称、产品品类、“变质”“腹泻”“投诉”等负面词汇及地域限定词），实现7×24小时全网抓取、情感分析、传播路径追踪及预警提示。系统需对接主流平台API接口，确保信息采集时效性（延迟≤10分钟）。

2.人工巡查：由舆情监测组安排2名专职人员轮值，每日8:00-24:00对重点平台（微博热搜、抖音热点、地方论坛、母婴类垂直社区）进行人工复核，重点关注高互动量（评论≥500条、转发≥200次）或高敏感表述（如“官方不作为”“企业甩锅”）的内容。

3.跨部门联动：与市场监管部门、消费者协会建立信息共享机制，每日10:00前获取当日投诉举报数据（剔除重复、无效信息），同步至舆情监测系统；企业内部各业务部门（生产、质检、客服）需在收到消费者投诉后30分钟内将关键信息（如产品批次、问题描述、沟通记录）推送至舆情监测组。

（三）责任主体与分工

成立舆情监测组，由公关部负责人任组长，成员包括市场部舆情专员、质检部技术骨干、客服主管及外部法律顾问（可选）。组长统筹监测任务分配，专员负责系统操作与信息初筛，技术骨干负责核查问题真实性（如产品批次溯源、实验室检测），客服主管提供历史投诉数据支撑，法律顾问预判法律风险。

二、食品安全舆情分级标准

根据舆情影响范围、传播速度、涉及主体及社会危害程度，划分为三级（Ⅰ级为最高）：

（一）Ⅰ级舆情（重大）

判定标准：

-传播范围：全国性扩散（覆盖3个以上省级行政区），主流媒体（如央视、人民日报）跟进报道；

-传播速度：2小时内相关话题阅读量≥5000万，登上微博热搜前20或抖音热点榜前10；

-涉及主体：知名品牌（市场占有率前20）或区域公共品牌（如“XX大米”“XX蜂蜜”）；

-社会危害：引发群体性恐慌（如超市下架同类产品）、出现患者就医记录（附诊断证明）或官方介入调查（如市场监管部门立案）。

（二）Ⅱ级舆情（较大）

判定标准：

-传播范围：区域性扩散（覆盖1-2个省级行政区），地方媒体（如省级卫视、都市报）报道；

-传播速度：4小时内相关话题阅读量≥1000万，登上微博热搜50名内或抖音地区热点榜前5；

-涉及主体：中型企业（年营收5000万-5亿元）或细分领域头部品牌；

-社会危害：出现集中投诉（24小时内同类投诉≥20起）、消费者联合维权（组建50人以上微信群）或监管部门约谈。

（三）Ⅲ级舆情（一般）

判定标准：

-传播范围：局部关注（单个城市或垂直社区），无主流媒体报道；

-传播速度：8小时内相关话题阅读量≤500万，未进入平台热点榜；

-涉及主体：小微企业（年营收≤5000万）或新品牌（成立≤1年）；

-社会危害：个别投诉（24小时内同类投诉≤5起）、消费者私信吐槽（无大范围转发），无监管介入。

三、食品安全舆情应对处置流程

（一）预警与响应

1.信息初筛：监测系统或人工巡查发现舆情后，5分钟内标注关键信息（时间、平台、内容摘要、传播量），推送至舆情监测组工作群；

2.级别判定：组长组织成员15分钟内完成分级评估（依据传播数据、涉及主体、危害程度），确认级别后触发对应响应；

3.启动预案：Ⅰ级舆情需1小时内向企业最高负责人（CEO/总经理）汇报，Ⅱ级舆情2小时内向分管副总汇报，Ⅲ级舆情3小时内向部门负责人汇报，同步通知相关业务部门（生产、质检、客服）准备配合调查。

（二）研判与核实

1.真实性核查：

-针对消费者反馈内容，质检部需2小时内调取涉事产品生产记录（原料批次、加工时间、质检报告）、仓储物流数据（温湿度监控、运输单据），必要时抽取同批次产品送第三方实验室检测（48小时内出报告）；

-针对媒体报道内容，公关部联系记者获取信源（消费者信息、检测报告等），核实是否存在夸大或失实；

-针对监管部门通报，立即对接调查人员，获取现场检查记录、抽检结果