美容院客户分类管理规章.doc

美容院客户分类管理规章

一、总则

1.目的

本规章旨在通过对美容院客户进行科学合理的分类管理，提升客户服务质量，增强客户满意度与忠诚度，进而实现美容院的经济效益与社会效益双提升。依据美容院以客户为中心、追求卓越服务的经营理念，确保资源精准投放，优化服务流程，为不同类型客户提供个性化服务。

2.适用范围

本规章适用于美容院全体员工及所有到店接受服务的客户。

3.基本原则

遵循客户至上原则，以客户需求为导向进行分类管理；秉持公平公正公开原则，确保分类标准透明、管理过程公正；坚持动态调整原则，根据客户消费行为、需求变化等及时更新客户类别。

二、客户分类标准

1.消费金额分类

-高端客户：过去一年内在美容院消费金额累计达到[X]元及以上的客户。此类客户追求高品质服务与产品，对价格敏感度较低，注重美容效果和体验环境。

-中端客户：过去一年消费金额在[X]元至[X]元之间的客户。他们注重性价比，对美容项目和产品有一定要求，是美容院稳定的消费群体。

-低端客户：过去一年消费金额低于[X]元的客户。这类客户更关注价格因素，对基础美容服务有需求。

2.消费频率分类

-活跃客户：每月至少到店消费[X]次的客户。他们对美容服务有较高需求，且对美容院有一定认可度。

-稳定客户：每季度到店消费[X]次的客户。消费行为较为规律，是美容院持续经营的重要支撑。

-潜在客户：半年内到店消费次数不超过[X]次，或首次到店咨询但未消费的客户。需要通过有效营销手段促进其转化为实际消费客户。

3.客户需求分类

-美容护理需求客户：主要需求为各类皮肤护理、身体护理项目，以改善肌肤状况、保持身体健康为目的。

-美容整形需求客户：有整形手术、微整形等需求，期望通过更显著的方式改变外貌。

-健康养生需求客户：关注养生项目，如中医理疗、营养咨询等，追求身体的整体健康和调养。

三、客户信息收集与整理

1.信息收集渠道

-前台接待：客户首次到店时，前台工作人员通过询问、填写客户信息登记表等方式收集基本信息，包括姓名、年龄、联系方式、职业等。

-美容顾问沟通：美容顾问在与客户沟通项目需求、服务体验过程中，收集客户对美容产品、服务的偏好，以及过往美容经历等信息。

-会员系统：客户注册会员后，系统自动记录其消费记录、积分情况等数据。

-线上平台：通过美容院官方网站、微信公众号等线上渠道，收集客户留言、预约信息等。

2.信息整理与分析

-数据录入：安排专人负责将收集到的客户信息及时录入客户管理系统，确保信息准确、完整。

-数据分析：运用数据分析工具，对客户信息进行深度挖掘，分析客户消费行为、需求特点等，为客户分类提供依据。例如，通过分析消费金额和频率，确定客户所属的消费层级；根据客户咨询和购买的项目，判断其需求类型。

四、不同类别客户的服务策略

1.高端客户服务策略

-专属服务团队：为高端客户配备由资深美容顾问、专业美容师、营养师组成的专属服务团队，提供一对一的个性化服务。

-定制化服务项目：根据高端客户的特殊需求，设计定制化的美容护理、整形手术、健康养生等项目套餐，满足其独特的美容与健康需求。

-高端会员权益：给予高端客户顶级会员待遇，如优先预约、专属休息区、定期举办高端会员专属活动等，提升其尊贵感。

2.中端客户服务策略

-标准化优质服务：为中端客户提供标准化的优质美容服务，确保服务质量稳定。同时，定期推出适合中端客户的优惠活动，如折扣、满减等，提高其消费积极性。

-会员积分与升级：完善会员积分制度，鼓励中端客户通过消费积累积分，兑换礼品或升级会员等级，享受更多权益。

-定期回访与关怀：美容顾问定期对中端客户进行回访，了解其服务体验和需求变化，提供专业的美容建议，增强客户粘性。

3.低端客户服务策略

-性价比服务推荐：针对低端客户注重价格的特点，推荐性价比高的基础美容服务项目和产品，满足其基本美容需求。

-促销活动吸引：通过举办限时特价、新客户优惠等促销活动，吸引低端客户尝试更多服务项目，逐步提升其消费能力。

-基础服务保障：确保为低端客户提供规范、合格的基础美容服务，树立良好的品牌形象，为其消费升级奠定基础。

4.活跃客户服务策略

-优先服务：在预约、服务安排上给予活跃客户优先处理，减少其等待时间，提升服务效率。

-专属优惠：为活跃客户提供专属的优惠政策，如消费满额赠送额外服务项目、特殊折扣等，鼓励其持续消费。

-互动活动邀请：邀请活跃客户参与美容院举办的各类互动活动，如美容讲座、新