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售中服务沟通中的客户体验提升试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务沟通中，客户询问产品功能，哪种回应最佳？

A.简单说一下B.详细专业介绍C.让客户自己看说明书

答案：B

2.客户对价格有异议，正确做法是？

A.直接降价B.强调价值C.不理会

答案：B

3.当客户提出特殊需求，应该？

A.直接拒绝B.尽力满足C.拖延处理

答案：B

4.售中服务沟通语言风格应？

A.随意B.正式严肃C.亲切专业

答案：C

5.客户情绪激动投诉，首先要做的是？

A.解释原因B.安抚情绪C.推卸责任

答案：B

6.介绍产品时，重点是？

A.产品所有特点B.客户关心的特点C.产品生产工艺

答案：B

7.与客户沟通中，眼神交流应？

A.避免对视B.长时间盯着客户C.适度眼神接触

答案：C

8.客户询问交货时间，应该？

A.模糊答复B.准确告知C.随便说个时间

答案：B

9.售中服务中，倾听客户意见的目的是？

A.应付客户B.改进服务C.打断客户

答案：B

10.客户对方案不满意，应该？

A.坚持原有方案B.重新沟通需求调整方案C.放弃客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升客户售中体验的沟通技巧包括？

A.积极倾听B.有效表达C.适时提问D.保持沉默

答案：ABC

2.与客户沟通时，语言表达应做到？

A.清晰简洁B.专业术语多C.通俗易懂D.有逻辑性

答案：ACD

3.面对客户的疑问，正确处理方式有？

A.耐心解答B.不懂装懂C.及时请教同事D.敷衍回答

答案：AC

4.售中服务沟通中，可通过哪些方式建立信任？

A.提供案例B.承诺无法做到的事C.展示专业能力D.真诚待人

答案：ACD

5.以下哪些属于良好的沟通态度？

A.热情B.冷漠C.耐心D.傲慢

答案：AC

6.客户对产品细节关注，沟通中要？

A.详细介绍B.回避问题C.提供数据支持D.简单敷衍

答案：AC

7.售中服务沟通中，肢体语言的作用有？

A.增强表达效果B.传达情感C.分散客户注意力D.体现专业

答案：ABD

8.为提升客户体验，沟通中要了解客户的？

A.需求B.预算C.偏好D.家庭情况

答案：ABC

9.当客户提出不合理要求，处理方式有？

A.委婉拒绝B.直接拒绝C.提出替代方案D.全部答应

答案：AC

10.售中服务沟通的目标包括？

A.促成交易B.提升满意度C.增加客户投诉D.建立长期关系

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务沟通中可以随意打断客户说话。（×）

2.只要产品质量好，售中服务沟通不重要。（×）

3.微笑在电话沟通中也能让客户感受到友好。（√）

4.客户有不同意见时，应马上反驳。（×）

5.良好的售中服务沟通可以弥补产品部分不足。（√）

6.沟通中多用“我”而不是“我们”更显专业。（×）

7.客户询问的问题不知道答案就不要回答。（×）

8.及时回复客户消息有助于提升体验。（√）

9.沟通中声音越大越能让客户重视。（×）

10.售中服务沟通中倾听比表达更重要。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务沟通中积极倾听的要点。

答案：专注于客户讲话，不打断；用肢体语言和回应表示在听；理解客户话语背后的情感和需求；适当提问确认理解是否准确。

2.怎样通过沟通向客户强调产品价值？

答案：结合客户需求，介绍产品能为其带来的实际好处和利益，如节省成本、提高效率、满足特殊要求等，用案例和数据增强说服力。

3.售中服务沟通时如何处理客户的负面情绪？

答案：先安抚客户情绪，表达理解；倾听客户诉求，不急于辩解；真诚道歉，提出解决方案并征求客户意见，及时跟进处理。

4.提升售中服务沟通效果的关键因素有哪些？

答案：良好的沟通态度，包括热情、耐心等；专业的产品知识；有效的沟通技巧，如倾听、表达、提问等；及时响应客户需求。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售中服务沟通中如何平衡满足客户需求与企业利益。

答案：了解客户需求后，推荐合适产品或方案，既满足需求又符合企业成本效益。沟通中强调产品价值，合理定价，必要时在小范围做适当让步，达成双赢。

2.谈谈社交媒体对售中服务沟通客户体验的影响及应对策略。

答案：影响是传播快、互动强。策略有及时回复