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门诊医患沟通课件

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02

核心沟通技能框架

03

特殊情境应对规范

04

诊疗流程沟通优化

05

法律与伦理遵循

06

沟通能力提升路径

01

医患沟通基础认知

01

医患沟通基础认知

PART

沟通定义与核心价值

沟通定义

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

01

沟通的核心价值

促进理解、建立信任、化解矛盾、提高效率。

02

医学背景下的沟通

在医疗环境中，沟通是医生与患者之间传递信息、交流情感和建立信任的重要手段。

03

门诊场景特殊性分析

门诊沟通的挑战

如何在短时间内建立信任关系、准确获取患者信息、有效传达医疗建议。

03

主动-被动型、指导-合作型、共同参与型。

02

医患沟通模式

门诊环境特点

时间紧迫、信息量大、患者期望值高。

01

常见沟通障碍类型

信息不对称

情感障碍

价值观差异

语言与表达障碍

医生拥有专业医学知识，患者缺乏医学常识，导致双方信息不对等。

患者情绪波动、恐惧或焦虑，影响与医生的沟通效果。

医患双方对疾病治疗、健康观念等存在不同看法，导致沟通障碍。

方言、文化差异、听力或口语障碍等影响沟通效果。

02

核心沟通技能框架

PART

专注倾听

全神贯注地倾听患者的陈述，不受外界干扰，表现对患者的尊重。

回应倾听

通过点头、微笑或简短的语言回应，让患者感受到被关注和理解。

不打断患者

让患者完整地表达自己的观点和感受，不要打断或急于发表自己的见解。

澄清问题

对于患者陈述中不清楚或有疑问的地方，及时提出并进行确认，以确保理解准确。

主动倾听技术要点

同理心表达策略

理解患者的情感

设身处地地理解患者的处境和情感，表达对患者的同情和关心。

尊重患者的感受

尊重患者的观点和感受，不贬低或忽视患者的情感体验。

传达同理心

通过语言和非语言方式，如眼神、肢体语言等，向患者传达同理心。

建立信任关系

通过同理心表达，与患者建立互信关系，增强患者的信任感和依从性。

信息精准传递方法

明确传递目标

强调重点信息

使用简单明了的语言

提供书面材料

在沟通前明确要传递的信息和目标，确保信息传递的准确性和针对性。

避免使用专业术语或复杂的表述方式，用患者易于理解的语言进行解释说明。

对于重要的信息，要反复强调并确认患者已正确理解，确保信息传递的可靠性。

对于关键信息，可以提供书面材料作为补充，以便患者随时查阅和确认。

03

特殊情境应对规范

PART

急重症告知流程

立即告知

书面告知

统一口径

关心与安慰

医生需立即向患者或家属明确说明病情危急，并解释治疗方案及可能风险。

提供书面病情告知书，详细列出治疗方案、风险、预后等内容，并让患者或家属签字确认。

确保所有医护人员对患者病情解释一致，避免信息混乱导致患者或家属误解。

在告知病情的同时，要表达对患者的关心与安慰，减轻患者及家属的心理压力。

老年患者沟通技巧

耐心倾听

老年患者可能表达不清或反复询问，医护人员需耐心倾听，理解其需求。

02

04

03

01

尊重与关怀

老年患者更需要尊重与关怀，医护人员应表现出更多的耐心和关心，让其感受到温暖。

简化信息

老年患者接受能力有限，医护人员应将复杂的医学信息简化为患者易懂的语言。

家庭参与

鼓励老年患者家属参与诊疗过程，共同分担医疗决策责任。

儿童诊疗安抚方案

消除恐惧

通过温柔的语言、亲切的态度和儿童喜欢的玩具等，消除儿童对医疗环境的恐惧。

转移注意力

在儿童接受检查时，可通过讲故事、播放动画片等方式转移其注意力，减轻不适感。

家长陪伴

允许家长陪同儿童接受检查，增强儿童的安全感，同时方便医护人员与家长沟通。

鼓励与表扬

在儿童配合检查时，及时给予鼓励和表扬，增强其自信心和合作意愿。

04

诊疗流程沟通优化

PART

就诊前准备事项沟通

包括病历、检查报告、用药记录等，以便医生全面了解病情。

提醒患者携带相关资料

询问患者病史、药物过敏史等，为诊疗做好准备。

提前了解患者情况

根据患者情况和医生排班，合理安排就诊时间，减少患者等待。

安排就诊时间

检查方案说明标准

阐述检查结果意义

解释检查结果可能反映的问题，以及如何根据结果制定治疗计划。

03

详细说明检查步骤、所需时间、注意事项等，让患者做好准备。

02

介绍检查过程

详细说明检查目的

让患者了解检查的必要性和重要性，消除疑虑。

01

复诊规划沟通要点

总结上次就诊情况

回顾上次就诊的诊断、治疗及患者反馈，为后续治疗提供参考。

01

制定复诊计划

根据患者病情和治疗效果，制定详细的复诊计划，包括复查项目、时间等。

02

强调复诊重要性

向患者说明复诊的重要性和必要性，确保患者能够按时复诊。

03

05

法律与伦理遵循

PART

知情同意执行规范

在患者接受任何治疗或