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公交客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.公交客服接听电话时首先应说（）

A.你好B.请问有什么需要帮助C.公交客服为您服务

答案：C

2.乘客询问某线路末班车时间，应从（）获取信息。

A.同事B.公交运营系统C.随意猜测

答案：B

3.面对情绪激动的乘客，首先要（）

A.据理力争B.安抚情绪C.挂断电话

答案：B

4.若乘客对线路调整不满，客服应（）

A.不理会B.解释原因C.指责乘客

答案：B

5.公交客服的工作宗旨是（）

A.完成任务B.乘客满意C.不出差错

答案：B

6.乘客询问能否携带宠物乘车，正确回答是（）

A.可以B.不可以C.小型宠物可以

答案：B

7.遇到听不懂方言的乘客，客服应（）

A.直接挂断B.请乘客说普通话C.努力理解

答案：B

8.乘客要求投诉司机，客服应（）

A.拒绝受理B.记录信息并处理C.偏袒司机

答案：B

9.公交客服应具备的基本素质是（）

A.耐心B.幽默C.严厉

答案：A

10.乘客咨询换乘信息，客服要提供（）

A.大致方向B.详细换乘方案C.让乘客自己找

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.公交客服需要掌握的信息有（）

A.公交线路B.公交站点C.运营时间D.票价政策

答案：ABCD

2.良好的沟通技巧包括（）

A.礼貌用语B.倾听C.清晰表达D.适当提问

答案：ABCD

3.处理乘客投诉时应（）

A.认真记录B.及时反馈C.调查核实D.给乘客满意答复

答案：ABCD

4.公交客服可能遇到的问题类型有（）

A.线路咨询B.投诉建议C.失物招领D.乘车疑问

答案：ABCD

5.提高服务质量的方法有（）

A.参加培训B.总结经验C.倾听乘客意见D.与同事交流

答案：ABCD

6.面对紧急情况咨询，客服应（）

A.保持冷静B.提供正确信息C.安抚乘客D.及时汇报

答案：ABCD

7.客服在与乘客交流中要注意（）

A.语速B.语调C.语气D.用词

答案：ABCD

8.公交客服工作的特点有（）

A.重复性B.多样性C.及时性D.重要性

答案：ABCD

9.当乘客提出不合理要求时，客服可以（）

A.委婉拒绝B.说明原因C.提供替代方案D.强硬拒绝

答案：ABC

10.客服需要熟练使用的工具包括（）

A.电话B.电脑C.公交查询系统D.办公软件

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.公交客服可以随意转接乘客电话。（×）

2.对于不清楚的问题，客服可以编造答案。（×）

3.微笑服务在电话客服中不重要。（×）

4.乘客投诉必须当天处理完毕。（×）

5.客服应主动询问乘客需求。（√）

6.可以使用方言与乘客交流。（×）

7.乘客表扬不用记录。（×）

8.公交客服不需要了解公交公司规章制度。（×）

9.遇到复杂问题可以拖延回复乘客。（×）

10.客服要不断提升自己的业务能力。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述公交客服接听电话的流程。

答案：礼貌问候，表明身份；耐心倾听乘客问题；准确解答或记录问题；确认乘客是否还有其他需求；礼貌结束语。

2.若乘客对公交线路优化提出建议，客服该怎么做？

答案：认真记录建议内容，包括线路、具体建议等；向乘客表示感谢；及时将建议反馈给相关部门。

3.当乘客情绪激动指责客服时，客服应如何应对？

答案：保持冷静，不与乘客争吵；用温和语气安抚乘客情绪；倾听其诉求，表示理解；尽力解决问题。

4.公交客服应具备哪些专业知识？

答案：公交线路、站点、运营时间、票价政策等公交运营知识；投诉处理流程；沟通技巧和服务规范等。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何提高公交客服在面对大量咨询时的工作效率？

答案：熟练掌握业务知识，快速准确回答；利用快捷回复工具；合理分配工作时间；团队协作，遇到难题及时求助。

2.讨论公交客服怎样做到让乘客真正满意？

答案：以乘客需求为导向，耐心倾听、精准解答；积极处理投诉，给乘客满意结果；不断提升服务态度和专业能力。

3.谈谈对公交客服工作中团队协作的理解。

答案：客服工作中会遇到各种问题，团队成员需分享经验、互相支持。遇到复杂问题可共同探讨，提高解决效率，提升整体服务水平。

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