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淘宝app客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.淘宝客服在接待客户时，首要任务是（）

A.推销产品B.解答疑问C.引导好评D.索要联系方式

答案：B

2.客户询问商品是否包邮，客服应该（）

A.直接拒绝B.查看商品详情页后回复C.随意回复D.让客户自己查询

答案：B

3.以下哪种情况客服可以直接拒绝客户的售后请求（）

A.商品已过保质期且无特殊情况B.客户态度不好

C.客户未提供订单号D.客户未及时回复

答案：A

4.淘宝客服回复客户消息的最佳时间是（）

A.1分钟内B.5分钟内C.10分钟内D.30分钟内

答案：A

5.客户对商品不满意要求换货，客服应该（）

A.拒绝换货B.引导退货重新购买

C.按照换货流程处理D.让客户联系快递

答案：C

6.客户询问商品的使用方法，客服不了解时应该（）

A.编造一个方法B.直接说不知道

C.咨询相关人员后回复D.推荐其他商品

答案：C

7.淘宝客服的绩效考核指标不包括（）

A.回复率B.好评率C.每天的聊天数量D.商品的销售量

答案：D

8.当遇到客户投诉时，客服首先应该（）

A.道歉B.解释原因C.推卸责任D.忽略投诉

答案：A

9.客户想要查询订单物流信息，客服应该（）

A.提供物流单号让客户自己查询

B.在订单系统中查询后告知

C.告诉客户无法查询D.让客户联系快递公司

答案：B

10.对于新上架的商品，客服需要（）

A.了解商品特点和优势B.不用关注

C.随意定价D.只知道名字就行

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.淘宝客服需要具备的能力包括（）

A.良好的沟通能力B.商品知识C.处理纠纷能力

D.打字速度快E.美工能力

答案：ABCD

2.以下哪些属于淘宝客服的工作内容（）

A.解答客户售前咨询B.处理售后问题

C.商品上架D.订单跟进E.策划促销活动

答案：ABD

3.当客户对商品价格有异议时，客服可以（）

A.解释价格构成B.提供优惠活动

C.直接降价D.强调商品价值E.拒绝回复

答案：ABD

4.淘宝客服在处理投诉时，应该（）

A.保持冷静B.积极解决问题

C.记录投诉内容D.及时反馈处理结果

E.指责客户

答案：ABCD

5.以下哪些是提高淘宝店铺好评率的方法（）

A.提供优质的商品B.良好的售后服务

C.及时回复客户D.赠送小礼品E.刷好评

答案：ABCD

6.客户反馈商品有质量问题，客服需要（）

A.核实问题B.提供解决方案

C.让客户自己解决D.联系供应商E.拖延时间

答案：ABD

7.在与客户沟通中，客服应避免（）

A.使用专业术语B.生硬的回复

C.侮辱性语言D.过度承诺E.积极倾听

答案：BCD

8.淘宝客服可以通过哪些方式提升自己的业务水平（）

A.参加培训B.学习同行经验

C.自我总结D.向客户学习E.不管不顾

答案：ABC

9.以下关于淘宝客服回复的说法正确的是（）

A.要简洁明了B.可以使用表情符号

C.尽量避免错别字D.越长越好E.用统一的话术

答案：ABC

10.淘宝客服在与客户交流过程中，应该了解客户的（）

A.需求B.喜好C.购买能力D.年龄E.性别

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.淘宝客服可以随意承诺客户优惠。（）

答案：错误

2.只要客户态度不好，客服就可以不回复。（）

答案：错误

3.商品详情页的内容与客服无关。（）

答案：错误

4.淘宝客服不需要了解淘宝平台的规则。（）

答案：错误

5.客户要求退货，客服必须无条件同意。（）

答案：错误

6.客服可以在聊天中透露其他客户的信息。（）

答案：错误

7.提高回复速度对淘宝客服不重要。（）

答案：错误

8.淘宝客服不需要对商品的库存情况有所了解。（）

答案：错误

9.对于客户的好评，客服不需要回复。（）

答案：错误

10.淘宝客服可以私自修改商品价格。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述淘宝客服在处理客户纠纷时的基本步骤。

答案：首先要倾听客户诉求，然后核实相关情况，提出合理的解决方案，与客户协商达成一致，最后跟进处理结果确保问题彻底解决。