铁路旅客运输规程课件.pptx

铁路旅客运输规程课件

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目录

01

铁路旅客运输概述

02

铁路旅客运输规则

03

铁路运输服务标准

04

铁路运输安全管理

05

铁路运输费用管理

06

铁路运输法规与政策

铁路旅客运输概述

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01

运输规程定义

铁路运输规程是铁路运输合同的法律基础，规定了旅客和铁路运输企业之间的权利与义务。

规程的法律地位

随着技术进步和市场需求变化，运输规程会定期更新修订，以确保其内容的时效性和适用性。

规程的更新与修订

运输规程适用于所有铁路旅客运输活动，包括购票、乘车、行李托运等各个环节。

规程的适用范围

01

02

03

运输规程的重要性

规程确保旅客在铁路运输过程中的安全，如规定紧急情况下的疏散流程。

保障旅客安全

规程对乘客行为进行规范，如禁止吸烟、携带危险品等，以维护良好的乘车秩序。

维护运输秩序

明确的运输规程有助于优化列车运行图，提升铁路运输的效率和准点率。

提高运输效率

运输规程的适用范围

涵盖国内各铁路局运营的客运列车，包括高速铁路、城际铁路和普通铁路。

国内铁路旅客运输

涉及跨国铁路运输，如中俄、中欧班列等，需遵守国际运输协议和规程。

国际铁路联运

包括残疾人士、孕妇、老年人等特殊群体的铁路运输服务，需提供相应便利和设施。

特殊旅客服务

铁路旅客运输规则

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02

旅客购票规定

旅客需提供有效身份证件，实名购买火车票，确保乘车人与证件信息一致。

实名制购票

旅客在规定时间内可办理退票或改签，但需遵守相应的手续费和时间限制规定。

退票与改签规则

铁路部门规定购票时间，如提前30天预售，以保证旅客有足够时间规划行程。

购票时间限制

乘车与退票规定

旅客购票需提供有效身份证件，实行实名制，确保乘车人与证件信息一致。

购票限制与实名制

根据退票时间不同，铁路部门会收取不同比例的手续费，退票越早手续费越低。

退票手续费规定

旅客因故需变更乘车日期或车次时，可办理改签，但需符合铁路相关规定。

改签规则

无座票旅客在列车有空余座位时，可按顺序补票坐席，但不能保证固定座位。

无座票与座位调整

儿童、老年人、残疾人等特殊人群在特定条件下可享受退票优惠或免收手续费。

特殊人群退票优惠

行李托运规定

行李尺寸与重量限制

铁路旅客托运的行李有明确的尺寸和重量限制，通常不超过20公斤，尺寸不超过160厘米。

行李领取与赔偿

到达目的地后，旅客凭行李票领取托运的行李，若行李在运输过程中损坏或丢失，可按铁路规定申请赔偿。

违禁品托运规定

行李托运流程

旅客不得托运易燃、易爆、有毒等危险品，以及影响公共卫生的物品，确保运输安全。

旅客需在车站办理托运手续，填写托运单，按指示将行李送至托运处，并支付相应的托运费用。

铁路运输服务标准

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03

服务态度要求

铁路工作人员应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”，以展现专业和友好的服务态度。

礼貌用语的使用

面对旅客的咨询，工作人员需耐心细致地解答，确保旅客获得准确信息，提升旅客满意度。

耐心解答旅客疑问

工作人员应积极倾听并妥善处理旅客投诉，及时解决问题，维护铁路服务的良好形象。

积极处理旅客投诉

服务设施标准

车站应配备足够的候车座椅、信息显示屏和自动售票机，确保旅客舒适便捷。

车站设施完善

列车内部应有整洁的座椅、空调系统、照明设备以及残疾人专用设施，提供安全舒适的乘车环境。

列车内部设施

列车和车站应配备紧急呼叫按钮、灭火器、急救包等安全设施，以应对突发事件。

紧急安全设施

应急服务流程

铁路部门设有快速反应小组，一旦发生事故，立即启动应急预案，确保旅客安全。

事故响应机制

01

在紧急情况下，铁路工作人员会指导旅客迅速疏散，并提供临时住宿等必要帮助。

旅客疏散与安置

02

铁路应急服务包括及时向旅客通报事故情况，保持信息透明，减少恐慌。

信息通报与沟通

03

铁路部门与医疗机构合作，确保在紧急情况下能迅速提供专业的医疗救援服务。

医疗救援协调

04

铁路运输安全管理

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04

安全检查流程

铁路安检人员使用X光机对旅客行李进行扫描，确保不携带违禁品上车。

旅客携带物品检查

车站工作人员定期巡视站台和候车区，及时发现并处理安全隐患。

车站安全巡视

列车员在发车前对车厢进行彻底检查，包括紧急设备、消防设施等，确保运行安全。

列车运行前检查

定期组织应急演练，提高工作人员应对突发事件的能力，并进行安全知识培训。

应急演练与培训

应对突发事件

铁路部门定期进行紧急疏散演练，确保旅客在火灾、地震等紧急情况下能迅速安全撤离。

紧急疏散演练

制定详细的事故应急处理预案，包括列车故障、脱轨等，以减少事故对旅客和铁路运营的影响。

事故应急处理

通过广播、视频等多种形式对旅客进行安全教育，提高其在遇到突发事件时的自我保护能力。