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2025年京东客服考试题目及答案

一、单项选择题

1.当客户询问某商品是否有货时，客服应优先使用以下哪种回复话术？

A.不清楚，你自己看

B.请您稍等，我马上为您查询一下库存情况

C.可能有，也可能没有

D.等会儿再问

答案：B

2.京东客服在与客户沟通时，使用的礼貌用语不包括以下哪个？

A.您好

B.谢谢

C.喂

D.请

答案：C

3.客户反馈收到的商品有质量问题，客服接下来应该怎么做？

A.直接让客户退货

B.详细询问商品质量问题的具体情况

C.告知客户这是正常现象

D.让客户自行联系厂家

答案：B

4.以下哪种情况不属于客户投诉的常见原因？

A.商品质量好

B.物流速度慢

C.客服态度差

D.商品与描述不符

答案：A

5.京东客服在处理客户问题时，需要遵循的原则不包括？

A.客户至上

B.快速响应

C.拖延处理

D.解决问题

答案：C

6.当客户对解决方案不满意时，客服应该？

A.与客户争论

B.不理会客户

C.重新了解客户需求，协商新的解决方案

D.让客户找其他人处理

答案：C

7.客户询问商品的售后保障政策，客服应该？

A.模糊回答

B.准确清晰地介绍售后政策

C.让客户自己看详情页

D.说不清楚

答案：B

8.京东客服在与客户沟通时，语言风格应该？

A.随意、口语化

B.专业、礼貌、简洁明了

C.复杂、高深

D.生硬、冷漠

答案：B

9.客户要求换货，客服需要确认的信息不包括？

A.客户换货原因

B.客户新选择的商品信息

C.客户的家庭住址

D.原商品的订单信息

答案：C

10.客服在处理客户问题过程中，如果需要转接其他部门，应该？

A.直接转接，不做任何说明

B.告知客户转接原因和转接后的部门

C.让客户等待，不解释原因

D.让客户自己联系其他部门

答案：B

二、多项选择题

1.京东客服需要具备的能力包括？

A.良好的沟通能力

B.问题解决能力

C.抗压能力

D.产品知识掌握能力

答案：ABCD

2.以下哪些属于客户咨询的常见问题类型？

A.商品信息咨询

B.订单状态查询

C.物流信息咨询

D.售后服务咨询

答案：ABCD

3.客服在与客户沟通时，应该注意的事项有？

A.及时回复客户

B.准确理解客户问题

C.保持积极的态度

D.使用恰当的语言

答案：ABCD

4.处理客户投诉时，客服可以采取的措施有？

A.倾听客户诉求

B.表达歉意

C.提出解决方案

D.跟进处理结果

答案：ABCD

5.京东的售后服务包括？

A.退换货服务

B.维修服务

C.质量保证服务

D.安装服务

答案：ABCD

6.客服在介绍商品时，应该包含的信息有？

A.商品的基本参数

B.商品的特点和优势

C.商品的使用方法

D.商品的售后保障

答案：ABCD

7.客户下单后，可能出现的订单状态有？

A.已支付

B.已发货

C.已完成

D.已取消

答案：ABCD

8.当客户对商品价格提出疑问时，客服可以采取的回应方式有？

A.解释价格构成和优惠活动

B.提供价格对比

C.告知客户价格是固定的，不能调整

D.为客户申请特殊优惠

答案：ABD

9.京东客服在处理客户问题时，需要记录的信息有？

A.客户的基本信息

B.客户的问题描述

C.处理过程和结果

D.客户的满意度反馈

答案：ABCD

10.以下哪些沟通技巧有助于提升客服与客户沟通的效果？

A.运用同理心

B.主动询问客户需求

C.适当赞美客户

D.打断客户说话

答案：ABC

三、判断题

1.京东客服可以随意承诺客户一些无法实现的服务。（×）

2.客户咨询问题时，客服如果不确定答案，可以先不回复客户，等确定后再回复。（×）

3.处理客户投诉时，只要提出解决方案，不需要跟进处理结果。（×）

4.客服在与客户沟通时，不需要注意语气和语调。（×）

5.了解京东平台的规则和政策对客服工作很重要。（√）

6.客户要求不合理时，客服可以直接拒绝客户。（×）

7.客服介绍商品时，只需要介绍优点，不需要提及缺点。（×）

8.客户反馈物流问题，客服应先安抚客户情绪，再协助查询物流情况。（√）

9.京东客服不需要了解竞争对手的产品和服务情况。（×）

10.客服在处理客户问题过程中，可以随意转接客户给其他同事。（×）

四、简答题

1.请简述京东客服处理客户投诉的一般流程。

首先要热情接待客户，耐心倾听客户投诉内容，详细记录问题。接着向客户表达诚挚歉意，获取客户的期望解决方案。然后根据问题类型，查找相关政策和流程，提出合理可行的解决方案与客户沟通。若客户接受，迅速跟进处理进度并及时反馈结果；若