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➢投诉及偷窃应对
投诉应对
不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物
过程中已经有不满意的地方。因此，店长一定要注意应对方式，避免对顾
客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面：
➢对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度。
➢对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客
不满。
➢对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责
追踪，使事项有始有终。
➢是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。
偷窃应对
➢一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商
品收回。如果偷窃者已经得手，应在一监视其行动，并尽快与收款
台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未计帐。如其拒不拿出
偷窃商品，店长可借口商品价格计算有误，或者收款台在其它地方
等理由，将其人带到保安部门。
不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感
的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥
善处理，即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让
其他顾客看到。
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