网络远程教育的服务质量管理.pptVIP

应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理

——总要求网络远程教育组织应该建立远程教育服务质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。结合网络远程教育的特点，按照过程方法建立教育组织的网络远程教育服务质量管理体系是较为可行的方法。参照ISO9000，可采用以下两种方法建立和实施网络远程教育服务质量标准：“受益者推动”方式和“管理者推动”方式。第29页，共42页，星期日，2025年，2月5日过程方法模式

（参考ISO9001:2000)受教育者要求受教育者管理职责服务实现资源管理测量、分析、改进满意服务管理体系的持续改进第30页，共42页，星期日，2025年，2月5日网络远程教育的服务质量管理第1页，共42页，星期日，2025年，2月5日网络远程教育的服务质量管理网络远程教育的质量观网络远程教育的服务质量标准网络远程教育服务质量管理新质量标准对我国网络教育的挑战wp-admin第2页，共42页，星期日，2025年，2月5日网络远程教育的质量观网络远程教育的质量网络远程教育的服务质量网络远程教育的质量和服务质量的联系第3页，共42页，星期日，2025年，2月5日关于网络远程教育的质量教育质量观种种网络远程教育质量的定义网络远程教育质量研究现状第4页，共42页，星期日，2025年，2月5日教育质量观种种美国学者埃斯丁（Astin）根据他对教育性质和价值的理解提出了以促进学生才智发展（talentdevelopment）为目的的教育质量观；英格兰大学实施的一个关于高等教育的全国性研究项目则发现（1996），高等教育的质量可以被看做是：独特的；完美的；适用的；有价值的；有创造力的。第5页，共42页，星期日，2025年，2月5日网络远程教育质量的定义结合当前对教育质量和网络远程教育的认识，笔者较倾向于认为：网络远程教育质量是网络远程教育系统满足学习者个体和社会需求的程度。第6页，共42页，星期日，2025年，2月5日网络远程教育质量研究：英国英国高等教育质量保障协会提出远程学习指南，包括：系统设计培养方案设计、批准与评审；教学管理;学生发展与支撑服务;学生沟通与表现;学生评估.第7页，共42页，星期日，2025年，2月5日网络远程教育质量研究：加拿大1998年，XXX由政府出面从全国30多所高校抽调130多名研究人员专门成立了NCE（NetworkofCentersofExcellence），以加强对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识经济条件下学习型社会的创建的支持。网络远程教育学习方式学习方法技术运作第8页，共42页，星期日，2025年，2月5日网络远程教育质量研究：美国2001年3月1日，XX国国家教育协会和XX公司联合发布了高等院校网络远程教育质量七个方面共24条评价标准。institutional制度支持网络远程教育课程开发教/学过程学生支持教师支持评估和评价课程结构第9页，共42页，星期日，2025年，2月5日网络远程教育的服务质量：定义根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是在供方和顾客接口处完成的至少一项活动（2.4.3)。质量是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（2.1.1)。那么，服务质量指在供方和顾客接口处完成的活动满足顾客和其他相关方要求的能力。据此，网络远程教育服务质量是指网络远程教育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育者和其他相关方要求的能力。(B.Robinson,1995)学习体验的质量学习者支撑服务学习材料与课程教务管理后勤系统校风价值观第10页，共42页，星期日，2025年，2月5日网络远程教育的服务质量：特性由于网络远程教育服务既有一般服务业的共性又有其自身特点，所以有必要建立基于网络远程教育服务自身的质量体系文件同时又由于学习者的潜在需要是随着时间和空间的变化而变化的，因此有必要对网络远程教育服务质量进行定期和不定期的评审，并对网络远程教育服务质量体系文件做出相应的调整。

第11页，共42页，星期日，2025年，2月5日网络远程教育服务质量:研究现状XX在1999年10月9日的第五届网络异步学习国际大会上就网络远程教育服务质量及其若干评价标准做了精彩的报告，他借用服务业公认的ServQual模型作为评价网络教育服务质量的框架。

第12页，共42页，星期日，2025年，2月5日网络远程教育服务质量:研究现状XX国XX也于2000年秋通过了网络远程学习