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快递行业服务质量管理标准手册

前言

本手册旨在规范快递行业服务行为，提升整体服务质量，保障寄递双方合法权益，促进行业健康可持续发展。手册内容基于国家相关法律法规、行业标准及实践经验编制，适用于快递企业及其从业人员的服务质量管理工作。各企业可结合自身实际情况，参照本手册制定或完善内部服务质量管理制度与操作规范，确保服务过程的标准化、规范化和精细化。

第一章总则

1.1目的与依据

为明确快递服务质量要求，建立健全服务质量保障体系，不断提升客户满意度和行业信誉，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递暂行条例》及相关国家标准、行业标准，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业（以下简称“快递企业”）及其从业人员的服务质量管理活动。

1.3基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，尊重客户意愿，保障客户合法权益，提供贴心、便捷的服务。

2.时效保障原则：优化作业流程，合理配置资源，确保快件按照承诺时限安全送达。

3.安全第一原则：严格执行安全管理规定，保障快件、人员及信息安全，杜绝各类安全事故。

4.规范操作原则：制定并执行标准化的服务流程和操作规范，确保服务过程的一致性和规范性。

5.持续改进原则：建立服务质量监控与评估机制，及时发现问题，分析原因，采取纠正和预防措施，持续提升服务质量水平。

1.4术语与定义

1.快递服务：在承诺的时限内快速完成的寄递服务。

2.服务质量：快递企业满足客户明确或隐含需求的能力和程度的综合体现。

3.客户满意度：客户对快递服务的实际感知与其期望之间的比较结果。

4.快件：快递企业在收寄时，由寄件人填写快递运单并按照约定交付给快递企业的，以快速服务方式传递的物品。

5.收派服务：快递企业上门接收快件和将快件送达收件人的服务过程。

6.异常件：在快递服务过程中出现的延误、丢失、损毁、内件不符等情况的快件。

第二章服务质量基本要求

2.1服务人员要求

2.1.1仪容仪表

快递服务人员（包括收派员、客服人员等）在工作期间应着公司统一工装，工装应保持整洁、得体，无明显污渍、破损。男性不留长发、胡须，女性妆容淡雅，不佩戴夸张饰物。整体形象应展现积极、专业的精神风貌。

2.1.2行为规范

服务人员应举止文明，态度和蔼，主动热情。工作期间应遵守劳动纪律，不擅离职守，不从事与工作无关的活动。与客户交流时，应耐心倾听，积极回应，不与客户发生争执或使用不文明语言。

2.1.3语言沟通

服务人员应使用规范、礼貌的服务用语。在与客户沟通时，应使用普通话，若客户使用方言且服务人员具备相应能力，可酌情使用方言以便更好沟通。沟通内容应清晰、准确，避免使用模糊或易引起误解的言辞。

2.1.4专业技能

服务人员应熟悉公司的业务流程、资费标准、禁限寄规定等专业知识。收派员应具备规范的收寄、包装、标识粘贴等操作技能，能够准确验视快件。客服人员应具备良好的沟通协调能力和问题处理能力，能够有效解答客户咨询，处理客户投诉。

2.2服务流程要求

2.2.1下单与查询服务

企业应提供便捷的下单渠道，如官方网站、手机APP、微信公众号、客服热线等。客户下单后，应及时响应。同时，应向客户提供便捷的快件跟踪查询服务，确保查询信息的准确性和及时性。

2.2.2收寄服务

1.预约响应：收派员应在与客户约定的时间内到达指定地点。若因特殊情况无法按时到达，应提前与客户联系并说明原因，协商调整时间。

2.快件验视：收派员应严格按照国家法律法规和公司规定，对寄件人交寄的快件进行当面验视，核实寄件人身份信息，检查快件内件是否属于禁限寄物品，确保快件包装完好、内件与运单信息一致。对于不能确定安全性的物品，应要求寄件人出具相关证明。

3.运单填写与核对：指导寄件人规范填写快递运单，清晰、准确填写寄件人、收件人信息、快件品名、数量、价值（如需保价）等内容。收派员应核对运单信息与快件实物是否一致，并由寄件人签字确认。

4.包装服务：根据快件的性质、形状、重量等因素，为寄件人提供合理的包装建议。对于寄件人自行包装的快件，应检查其包装是否符合运输要求，对不符合要求的应建议寄件人改善或提供包装服务。公司提供的包装材料应质量合格，能够有效保护快件。

5.费用结算：按照公司公布的资费标准，准确计算快递费用，并向寄件人清晰说明费用构成，提供合法票据。

2.2.3分拣与运输服务

1.分拣处理：快件分拣应按照规定的作业流程和时限要求进行，确保分拣准确、及时，避免错分、漏分。分拣过程中应轻拿轻放，防止快件损毁。

2.运输保障：根据快件的时效要求和性质，选择合适的运输方式和运输工具。运输过程中应采取有效措施，防止快件丢失、损毁、潮湿、污染等。确保运输车辆状