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电商客服知识考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当客户对商品颜色提出疑问时，客服应（）

A.随意回答B.详细准确介绍C.让客户自己看详情页D.回避问题

答案：B

2.以下哪种回复方式更能体现客服的热情（）

A.“嗯，知道了”B.“亲，很高兴为您服务哦”C.“有什么事快说”D.“不清楚”

答案：B

3.客户要求退换货，客服首先应该（）

A.直接拒绝B.询问退换货原因C.同意退换货D.让客户找售后

答案：B

4.电商客服在处理客户投诉时，第一步是（）

A.提出解决方案B.核实情况C.安抚客户情绪D.记录投诉内容

答案：C

5.以下哪项不属于客户常见问题（）

A.商品质量B.物流进度C.店铺装修D.售后服务

答案：C

6.客服与客户交流过程中，使用“您”体现了（）

A.随意B.尊重C.冷漠D.热情

答案：B

7.客户询问商品是否有现货，客服应（）

A.猜测回答B.核实库存后准确回答C.说不清楚D.让客户下单试试

答案：B

8.客户对价格不满意，客服可以（）

A.贬低同行B.强调商品价值C.直接降价D.不理会

答案：B

9.客户咨询商品使用方法，客服应（）

A.简单说几句B.详细准确说明C.让客户看说明书D.推荐其他商品

答案：B

10.电商客服的工作目标不包括（）

A.提高客户满意度B.增加客户投诉C.促进商品销售D.维护店铺形象

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.电商客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力B.抗压能力C.商品知识掌握能力D.数据分析能力

答案：ABC

2.客户咨询商品信息时，客服应提供（）

A.材质B.尺寸C.颜色D.价格

答案：ABCD

3.处理客户投诉时，客服可以采取的措施有（）

A.诚恳道歉B.提出合理解决方案C.拖延时间D.跟进处理结果

答案：ABD

4.电商客服与客户沟通的渠道有（）

A.在线聊天B.电话C.邮件D.短信

答案：ABCD

5.提高客户满意度的方法有（）

A.快速响应B.提供优质服务C.及时解决问题D.不理会客户需求

答案：ABC

6.客服在与客户交流时，应避免使用（）

A.负面词汇B.模糊不清的语言C.礼貌用语D.随意打断客户

答案：ABD

7.客户询问物流问题，客服需要了解（）

A.物流单号B.发货时间C.预计到达时间D.物流公司

答案：ABCD

8.客户要求优惠，客服可以（）

A.告知当前优惠活动B.申请特殊优惠C.强调商品原价D.直接拒绝

答案：AB

9.客服需要掌握的售后服务知识包括（）

A.退换货政策B.质量问题处理C.维修服务D.客户评价处理

答案：ABCD

10.以下哪些属于客户服务的宗旨（）

A.客户至上B.服务第一C.利润最大化D.满足客户需求

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服回复客户消息可以不用太在意时效性。（）

答案：×

2.只要客户提出投诉，就一定是商家的问题。（）

答案：×

3.客服在与客户交流时可以使用网络流行语增加亲近感。（）

答案：×

4.商品详情页上有的信息，客服就不用再向客户介绍了。（）

答案：×

5.客户要求不合理时，客服可以直接拒绝。（）

答案：×

6.及时跟进客户问题处理进度有助于提高客户满意度。（）

答案：√

7.客服不需要了解竞争对手的商品情况。（）

答案：×

8.客户咨询多个问题时，客服应按顺序逐一回答。（）

答案：√

9.客户对商品评价不好时，客服不用理会。（）

答案：×

10.良好的心态是电商客服必备的素质之一。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述电商客服快速响应客户的重要性。

答案：能让客户感受到被重视，提升客户好感；避免客户等待不耐烦而流失；有助于及时解决客户问题，提高客户满意度，利于店铺口碑和销售。

2.客户对商品质量提出质疑，客服该如何处理？

答案：先安抚客户情绪，表达重视。接着询问具体问题表现，核实情况。若真是质量问题，按退换货政策处理；若不是，耐心解释说明商品正常情况。

3.客服在推荐商品时应遵循哪些原则？

答案：要根