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民航服务心理学第六章民航旅客的态度

【学习目标】第六章民航旅客的态度民航服务心理学第六章民航旅客的态度01了解和掌握态度的构成成分。02了解态度的作用、特点和形成。03掌握态度与行为的关系。04掌握影响态度改变的因素。05熟悉和掌握改变旅客态度的策略。

第一节态度概述民航服务心理学第六章民航旅客的态度态度的含义及其构成含义态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。态度是人们的一种内心的心理体验，不能直接被观察到，而只能通过人们的语言、表情、动作表现等进行判断。0102

第一节态度概述民航服务心理学第六章民航旅客的态度态度的含义及其构成1构成2认知成分3个体对态度对象的知觉、理解、判断和评价，即通常所说的印象。认知成分是态度形成的基础。4

第一节态度概述民航服务心理学第六章民航旅客的态度态度的含义及其构成1构成2情感成分3个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应或情感体验。它是态度的核心并和人们的行为紧密联系。4

第一节态度概述民航服务心理学第六章民航旅客的态度态度的含义及其构成构成意向成分个体对态度对象以某种方式行动的倾向。意向成分不是行为，而是行动之前的思想倾向，即行为的准备状态。

01行为02认知成分03情感成分04意向成分05态度06(基础)07(调节作用)08(行为前奏)态度三要素的关系

第一节态度概述民航服务心理学第六章民航旅客的态度态度的作用与特点态度的作用态度决定着对外界影响的判断和选择态度对人的行为具有指导性和动力性的影响态度调控个体对外界刺激作出的反应

第一节态度概述民航服务心理学第六章民航旅客的态度二、态度的作用与特点（二）态度的特点1.对象性2.社会性3.内隐性4.稳定性与可变性5.价值性6.调整性

态度的形成第一节态度概述民航服务心理学第六章民航旅客的态度态度的形成与一个人的社会化过程是一致的；01其形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内化。02

态度的形成第一节态度概述民航服务心理学第六章民航旅客的态度影响态度形成的因素主要有如下几点：01欲望02知识03个体的经验04

第二节态度与行为的关系民航服务心理学第六章民航旅客的态度态度与行为一致态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来预测行为，也可以根据个人的行为表现来推断人的态度和心理需要。

第二节态度与行为的关系态度与行为不一致态度构成要素之间的矛盾和冲突社会规范情境压力对同一对象的态度冲突动机、能力、个性等个人心理因素价值与代价

第三节服务交往中的态度改变态度改变的形式与过程态度改变的形式一致性的改变即方向上的改变。不一致性的改变方向与原有态度的方向完全相反，积极的态度会变为消极，或消极的态度变为积极。

第三节服务交往中的态度改变民航服务心理学第六章民航旅客的态度态度改变的形式与过程态度的改变过程实际上是一个沟通、劝导的过程。

说服过程由说服者开始精心组织被说服者已有的态度和特质会影响他对说服信息的接受说服过程是在一定的环境中进行的说服者：专业性、可靠性、吸引力传递的信息：信息的差异性；信息的情绪性；信息的组织性被说服者：原有态度强度、心理免疫情境：预警分心相互作用说服效果决定说服过程的基本模型

第三节服务交往中的态度改变民航服务心理学第六章民航旅客的态度影响旅客态度改变的因素旅客本身的因素需要性格特点学识能力自尊心12

第三节服务交往中的态度改变民航服务心理学第六章民航旅客的态度二、影响旅客态度改变的因素（二）态度本身的特点1.态度的强度直接影响旅客态度的改变2.态度形成的因素越复杂，越不容易改变3.构成态度的三种成分一致性越强，越不容易改变4.态度的价值性也对旅客的态度产生重要影响5.旅客原先的态度与要改变的态度之间距离的大小

第三节服务交往中的态度改变民航服务心理学第六章民航旅客的态度影响旅客态度改变的因素01外界条件对态度改变的影响信息的作用旅客之间态度的影响团体的影响02

改变旅客态度的策略第三节服务交往中的态度改变民航服务心理学第六章民航旅客的态度01改变更新服务产品02重视信息传递的方式，把握宣传技巧03引导旅客积极参加实践感受活动04应用门槛效应（逐步改变）05利用团体对个人的影响

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