2025上市银行接听电话客服岗招聘6人备考练习题库及答案解析.docxVIP

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2025上市银行接听电话客服岗招聘6人备考练习题库及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.银行客服岗在接听电话时，遇到客户情绪激动的情况，首先应该（）

A.立即挂断电话

B.保持冷静，耐心倾听，理解客户诉求

C.直接告知客户应该怎么做

D.将客户转接到其他部门

答案：B

解析：客户情绪激动时，客服人员应首先保持冷静，避免与客户产生正面冲突。耐心倾听客户诉求，表示理解客户的感受，让客户感受到被重视，有助于缓解客户情绪。在客户情绪稳定后再进行相关解释和引导。

2.客户在电话中咨询办理信用卡业务，客服人

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