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酒店客房服务质量标准手册

前言

本手册旨在规范酒店客房服务的各项流程与标准，确保为宾客提供始终如一、优质高效的客房服务体验，从而提升宾客满意度与忠诚度，树立酒店良好品牌形象。全体客房部员工必须认真学习、严格遵守本手册规定，并在实际工作中不断总结与提升。

第一章总则

1.1服务宗旨

以宾客为中心，提供清洁、舒适、安全、便捷、贴心的住宿环境与服务，超出宾客期望。

1.2适用范围

本手册适用于酒店客房部所有员工，包括客房服务员、楼层主管、公共区域清洁员等，涵盖客房清洁、客用品管理、对客服务、设施维护等所有与客房服务相关的工作。

1.3核心价值观

*宾客至上：始终将宾客需求放在首位。

*追求卓越：在每一个服务细节上力求完美。

*团队协作：各岗位紧密配合，确保服务无缝衔接。

*诚实守信：以真诚态度对待宾客与同事。

*持续改进：不断优化服务流程，提升服务品质。

第二章客房清洁与保养标准

2.1客房清洁准备

*进房程序：严格遵守“敲门-通报-等待回应-二次敲门-进入”的进房流程，敲门节奏适中，通报清晰（例如：“客房服务，您好！”）。

*物料准备：根据客房状态（走客房、住客房、空房等）准备相应的清洁工具、清洁剂及客用品，确保工具整洁、用品齐全。

*工作车整理：工作车应保持干净有序，清洁用品与客用品分类摆放，垃圾袋置于指定位置，不外露。

2.2客房清洁标准

2.2.1卧室区域

*床铺：

*床单、被套、枕套等床上用品必须一客一换，确保无毛发、无污渍、无破损，铺设平整，边角挺括，中线对齐，枕头饱满，开口向床内侧。

*床底清洁：无杂物、无灰尘。

*家具表面：

*床头柜、梳妆台、书桌、电视柜等所有家具表面，均需擦拭干净，无灰尘、无污渍、无指纹。物品摆放整齐，抽屉内干净无杂物。

*地面：

*地毯：吸尘彻底，无明显杂物、毛发，重点清洁床底、柜底等隐蔽区域。如发现局部污渍，应及时处理。

*硬质地面：擦拭或拖净，无污渍、无水痕、无毛发，光亮洁净。

*窗户及窗帘：

*玻璃干净明亮，无污渍、无手印。窗框、窗台清洁无尘。

*窗帘悬挂整齐，无破损，轨道拉动顺畅。

*电器设备：

*电视、空调、灯具、电话、闹钟等设备功能完好，表面清洁无尘。遥控器需消毒并放置于指定位置，电池电量充足。

*空调滤网定期清洁，确保出风清新无异味。

2.2.2卫生间区域

*台面与镜面：

*洗手台台面、水龙头、置物架清洁光亮，无积水、无污渍、无毛发。

*镜面干净无水痕、无污渍、光亮清晰。

*恭桶：

*恭桶内外清洁，无污渍、无异味、无黄渍。水箱、按钮清洁无尘。恭桶圈消毒处理。

*浴缸/淋浴区：

*浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口清洁光亮，无污渍、无皂垢、无毛发。浴帘/玻璃门干净无霉斑，排水通畅。

*地面：

*地面清洁干燥，无积水、无污渍、无毛发，边角洁净。

*客用品：

*漱口杯、毛巾、浴巾等布草干净无污渍、无破损，折叠规范，摆放整齐。

*沐浴露、洗发水、护发素、香皂等客用品补充齐全，摆放统一。

2.3清洁顺序与原则

*遵循“从上到下，从里到外，环形清洁，干湿分离”的原则。

*走客房清洁顺序一般为：卧室→卫生间。住客房根据宾客需求及实际情况灵活调整。

*清洁过程中，注意检查设施设备完好情况，发现问题及时报修。

2.4布草管理

*布草收发、洗涤、存储、发放严格遵守操作流程，确保布草干净、平整、无破损、无异味。

*不同类型布草分类存放，避免交叉污染。

*客房内布草按规定数量配备，摆放规范统一。

第三章客用品管理标准

3.1客用品配备

*根据酒店客房类型及等级，标准配备客用品，包括但不限于：牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、护发素、浴帽、拖鞋、擦鞋布、洗衣袋、饮用水、茶杯、烟灰缸（如需）等。

*客用品质量符合酒店规定标准，包装完好，无过期。

3.2客用品摆放

*客用品按酒店统一规范位置摆放，整齐有序，标识清晰。

*消耗品补充及时，确保数量充足。

3.3客用品控制

*严格控制客用品消耗，避免浪费。

*对宾客遗落或未使用但已开封的客用品，按规定处理。

第四章对客服务流程与规范

4.1客房服务礼仪

*仪容仪表：着装整洁统一，佩戴工牌，发型规范，面容干净，指甲修剪整齐。

*言行举止：微笑服务，主动热情，语言文明礼貌（使用普通话及常用外语），站姿、走姿得体。

*进房服务：严格遵守进房程序，未经宾客允许不得擅自进入客房。

4.2日常对客服务

*问询服务：对宾客的问询，应耐心解答；如不能