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医院医务人员语言行为管理办法

一、总则

1.为提高医院医务人员的职业素养，规范医务人员的语言和行为，提升医疗服务质量，树立良好的医院形象，特制定本管理办法。

2.本办法适用于医院全体医务人员，包括医生、护士、医技人员等。

二、语言规范

1.文明用语

（1）使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

（2）尊重患者，称呼恰当，避免使用不恰当或带有歧视性的称呼。

（3）与患者交流时，语气亲切、温和，避免生硬、冷漠。

2.沟通用语

（1）耐心倾听患者的陈述，不打断患者说话，给予患者充分的表达机会。

（2）用通俗易懂的语言向患者解释病情、治疗方案和注意事项，避免使用专业术语或模糊不清的语言。

（3）对患者的疑问和担忧，给予耐心的解答和安慰，让患者感受到关心和支持。

3.电话用语

（1）接听电话时，应先问候并自报科室名称和姓名。

（2）通话过程中，语言简洁明了，态度热情友好，避免推诿和敷衍。

（3）结束通话时，应礼貌道别。

三、行为规范

1.仪表举止

（1）医务人员应着装整洁、规范，佩戴工作牌，保持良好的形象。

（2）举止端庄、大方，不得有不文明的行为，如随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗等。

（3）与患者接触时，保持适当的距离，避免过于亲密或疏远。

2.工作态度

（1）爱岗敬业，认真履行工作职责，不得推诿、拖延患者的治疗和护理。

（2）尊重患者的隐私权和知情权，保护患者的个人信息和医疗记录。

（3）对患者一视同仁，不得因患者的身份、地位、经济状况等因素而区别对待。

3.廉洁自律

（1）严格遵守职业道德规范，不得收受患者及其家属的红包、礼品和回扣。

（2）不得利用职务之便谋取私利，不得向患者推销药品、医疗器械等产品。

（3）坚持合理检查、合理治疗、合理用药，为患者提供优质、高效、经济的医疗服务。

四、监督管理

1.医院成立医务人员语言行为管理领导小组，负责对医务人员的语言和行为进行监督和管理。

2.定期对医务人员进行语言行为规范培训，提高医务人员的职业素养和服务水平。

3.建立患者投诉处理机制，对患者的投诉及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给患者。

4.对违反本管理办法的医务人员，视情节轻重给予批评教育、经济处罚、纪律处分等处理；情节严重的，依法追究法律责任。

五、附则

1.本办法由医院医务科负责解释。

2.本办法自发布之日起施行。