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餐饮业客户服务标准与流程手册

一、引言

本手册旨在为餐饮企业提供一套系统、专业的客户服务标准与操作流程指引。优质的客户服务是餐饮业立足之本，不仅能提升顾客满意度与忠诚度，更能塑造良好品牌形象，驱动业务持续增长。全体员工应充分理解并严格执行本手册内容，将卓越服务理念融入日常工作的每一个细节，致力于为顾客创造愉悦、难忘的用餐体验。

二、服务核心标准

2.1顾客至上，体验为先

*核心理念：始终将顾客需求置于首位，以超出顾客期望为目标。

*行动指引：主动关注顾客的显性与隐性需求，设身处地为顾客着想，快速响应并妥善解决顾客在就餐过程中遇到的问题。

2.2专业素养，展现风采

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，发型规范，指甲修剪整齐，男士不留胡须，女士淡妆上岗。

*言行举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。使用规范礼貌用语，语调亲切自然，语速适中。避免不雅举动及口头禅。

*专业知识：熟悉菜单内容（包括菜品成分、口味特点、制作方法、推荐搭配、酒水知识等），了解餐厅的各项服务政策及周边环境信息。

2.3主动热情，真诚友善

*态度表现：以微笑迎接每一位顾客，眼神交流，传递真诚与热情。

*主动服务：在顾客需要之前预见其需求，如主动添水、更换骨碟、询问用餐感受等，避免机械式服务。

2.4高效快捷，注重细节

*服务效率：在确保服务质量的前提下，快速完成各项服务流程，如点餐、上菜、结账等，减少顾客等待时间。

*细节关注：留意顾客用餐过程中的细节，如杯中的水是否充足、餐具是否洁净、菜品温度是否适宜等，及时发现并弥补不足。

2.5尊重包容，解决问题

*尊重差异：尊重不同顾客的饮食习惯、文化背景及个性需求，不歧视、不议论顾客。

*处理投诉：以积极态度正视顾客投诉，不推诿、不辩解。倾听顾客诉求，快速响应，寻求双方满意的解决方案，并及时上报特殊情况。

2.6团队协作，无缝衔接

*内部沟通：前厅与后厨、不同岗位员工之间保持顺畅沟通，确保信息准确传递，如特殊菜品要求、顾客特殊需求等。

*互助补位：在工作繁忙或同事需要协助时，主动提供支持，确保服务流程顺畅，不出现空岗或服务断档。

三、服务操作流程

3.1餐前准备（Pre-servicePreparation）

3.1.1环境准备

*区域清洁：确保餐厅整体环境（包括用餐区、过道、卫生间、收银台等）干净整洁，无杂物、无污渍、无异味。

*设施检查：检查桌椅、餐具、灯具、空调、音响、POS系统等设施设备是否完好无损，功能正常。

*物品摆放：按照标准规范摆放餐桌（台布、餐具、餐巾、菜单、调味品等），确保整齐划一，方便顾客使用。

3.1.2人员准备

*仪容仪表：按规定着装，整理个人仪容仪表，展现专业形象。

*岗前例会：参加班前会，明确当日工作重点、特色菜品、促销活动、注意事项等。

*物品备齐：准备好工作中所需的点菜单、笔、开瓶器、打火机、围裙等物品。

3.1.3知识准备

*熟悉菜单：掌握当日供应菜品、售罄菜品、特色推荐、时令菜品及酒水信息。

*了解预订：查看当日预订情况，了解预订顾客的特殊需求（如生日、纪念日、忌口等），提前做好相应准备。

3.2迎宾接待（GreetingSeating）

3.2.1迎宾问候

*及时关注：顾客进入餐厅门口时，迎宾员（或当值服务员）应在15秒内主动上前迎接。

*热情问候：使用规范问候语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”，根据时间可加上“早上好/中午好/晚上好”。

*询问需求：微笑询问顾客：“请问您有预订吗？”或“请问几位用餐？”

3.2.2带位引导

*确认信息：若有预订，核实预订人姓名及人数；若无预订，根据顾客人数及偏好（如靠窗、安静区域等）安排合适的餐桌。

*引导入座：走在顾客左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意，提醒顾客注意脚下。

*拉椅让座：主动为顾客拉椅让座（尤其是对老人、小孩、女士），待顾客入座后将椅子轻轻推至合适位置。

3.2.3初步服务

*递送菜单：待顾客入座后，及时递上洁净的菜单（通常从顾客右侧递上），并简要介绍当日特色或促销活动。

*提供水饮：在2分钟内为顾客提供免费茶水或指定餐前饮品，确保温度适宜，斟倒至七八分满。

3.3点餐服务（OrderTaking）

3.3.1主动上前

*在顾客浏览菜单片刻（约2-3分钟）后，或当顾客示意时，主动上前询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

3.3.2菜品介绍与推荐

*耐心解答：对顾客关于菜品的询问（口味、做法、食材、辣度等）给予清晰、准确、热情的解答。

*合理推荐：根据顾客人数、口味偏好、消费意向等，