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化妆品专柜人员服务规范制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范化妆品专柜人员的服务行为，提升服务质量与顾客满意度，维护品牌形象，保障消费者合法权益，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于所有在本品牌化妆品专柜从事销售、咨询、导购等相关工作的人员，包括正式员工、实习生及临时促销员。

第三条基本原则

1.顾客至上原则：以顾客需求为导向，全力为顾客提供优质、贴心的服务。

2.诚信经营原则：如实介绍产品信息，不夸大产品功效，不误导顾客消费。

3.专业服务原则：具备专业的产品知识和服务技能，为顾客提供专业的建议和指导。

4.团队协作原则：专柜人员之间相互配合、协作，共同完成服务工作。

第二章仪容仪表规范

第四条着装要求

1.工作期间必须统一穿着公司规定的工装，工装应保持整洁、平整、无破损、无污渍。

2.工装的纽扣应扣齐，拉链应拉好，不卷袖、不挽裤腿。

3.佩戴工牌于左胸上方，工牌应清晰、完好，无遮挡。

4.鞋子应选择与工装搭配的款式，保持干净、光亮，女性员工可穿中跟皮鞋，男性员工穿正装皮鞋。

第五条仪容要求

1.发型：头发应保持整洁、整齐，无异味。女性员工长发应束起或盘起，刘海不遮挡眼睛；男性员工头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。

2.面部：女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹；男性员工应保持面部清洁，不留胡须。

3.手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，女性员工可涂抹颜色淡雅的指甲油。

4.饰品：佩戴饰品应简洁、大方，不佩戴夸张、怪异的饰品，如大型耳环、多个戒指等。

第三章行为举止规范

第六条站姿要求

1.站立时应挺胸、收腹、抬头，目光平视前方，精神饱满。

2.双脚并拢或分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或交叠放于腹前。

3.不靠墙、不倚柜，不双手插兜，不抖动双腿。

第七条坐姿要求

1.就座时应轻缓，坐姿端正，上身挺直，双腿自然并拢或交叉。

2.不跷二郎腿，不将腿伸到过道上，不趴在柜台上休息。

第八条走姿要求

1.行走时应步伐稳健、轻快，不奔跑、不跳跃。

2.在专柜内行走时应注意避让顾客，不与顾客抢道。

第九条接待举止要求

1.接待顾客时应主动上前，面带微笑，使用礼貌用语。

2.与顾客交流时应保持适当距离，目光注视顾客，认真倾听顾客的需求和意见。

3.为顾客取放产品时应轻拿轻放，不抛扔产品。

4.不随意翻动顾客的物品，不打听顾客的隐私。

第四章服务流程规范

第十条迎宾服务

1.当顾客走近专柜时，应在3秒内主动向顾客问好，如“您好，欢迎光临！”。

2.面带微笑，目光友好，为顾客营造热情、亲切的氛围。

3.若顾客携带物品，可主动询问是否需要帮助放置，但尊重顾客的意愿。

第十一条了解需求

1.主动询问顾客的需求，如“请问您需要选购什么类型的化妆品呢？是护肤品还是彩妆？”。

2.耐心倾听顾客的回答，通过进一步的询问了解顾客的肤质、使用习惯、偏好等信息。

3.对于顾客的疑问，应及时、准确地给予解答。

第十二条产品介绍

1.根据顾客的需求和相关信息，向顾客推荐合适的产品。

2.介绍产品时应详细说明产品的成分、功效、使用方法、注意事项等信息，确保顾客全面了解产品。

3.如实介绍产品的价格、优惠活动等信息，不隐瞒、不欺骗顾客。

4.可根据顾客的意愿为其提供产品试用服务，指导顾客正确试用。

第十三条促成购买

1.当顾客表现出购买意愿时，应及时引导顾客完成购买流程。

2.协助顾客核对产品的数量、规格等信息，确保无误。

3.告知顾客付款方式，引导顾客到收银台付款。

第十四条售后服务

1.顾客购买产品后，应向顾客再次说明产品的使用方法和注意事项。

2.告知顾客产品的售后服务政策，如退换货政策、保修政策等。

3.为顾客开具购物凭证，并将产品包装好交给顾客。

4.送别顾客时应使用礼貌用语，如“谢谢光临，欢迎下次再来！”。

第十五条退换货处理

1.当顾客提出退换货要求时，应热情接待，不推诿、不拒绝。

2.按照公司的退换货政策，核实顾客的退换货理由和产品的相关情况。

3.对于符合退换货条件的，应及时为顾客办理退换货手续；对于不符合条件的，应耐心向顾客解释原因，争取顾客的理解。

第五章沟通话术规范

第十六条基本礼貌用语

1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等。

2.欢迎语：欢迎光临、很高兴为您服务等。

3.感谢语：谢谢、谢谢您的惠顾、感谢您的理解等。

4.道歉语：对不起、抱歉、给您带来不便请谅解等。

5.送别语：再见、欢迎下次光临、请慢走等。

第十七条产品介绍话术

1.介绍成分时：“这款产品含有[具体成分]，它具有[成分功效]，对您的[肤质问题]有很好的改善作用。”

2.介绍功效时：“使用这款